Se está feliz e sabe, balance o rabo: a RSPCA cria uma experiência moderna para o cliente com tecnologia da Vonage

A maior e mais antiga instituição beneficente de promoção do bem-estar animal do Reino Unido, a Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals (RSPCA), oferece uma experiência moderna e inovadora ao cliente com a tecnologia da Vonage para interação.

Vídeo de estudo de caso da RSPCA com a Vonage
Puzzle piece

Desafio

Modernizar, melhorar e dar agilidade à experiência do cliente, inovar a geração de renda e, como resultado, melhorar o bem-estar dos animais. Tudo com um orçamento reduzido
Lightbulb

Solução

Vonage Contact Center, API de SMS da Vonage, encaminhamento inteligente com o Salesforce, Conversation Analyzer
Key

Resultados

Aumentou a satisfação do cliente em 30%, ofereceu orientação e recursos omnicanal para o bem-estar dos animais e introduziu uma nova opção de SMS para gerar doações

Fundada em 1824, a Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals (RSPCA) é a maior e mais antiga instituição beneficente para promoção do bem-estar animal do Reino Unido e trabalha por um mundo onde todos os animais sejam respeitados e tratados com bondade e compaixão. Sua linha para denúncias de crueldade da central de controle recebe mais de um milhão de chamadas do público por ano, de relatos de animais em condições críticas a perguntas sobre como melhor prestar cuidados a eles. A equipe resgata, salva, cuida, reabilita, encontra um novo abrigo e devolve à natureza centenas de milhares de animais todos os anos. E tudo isso começa com uma chamada telefônica.  

A Vonage Communications Platform (VCP) disponibiliza para a RSPCA um aplicativo de contact center totalmente programável, que permite a comunicação omnicanal de forma flexível, dimensionável, inteligente e pessoal, incorporando soluções criadas para um propósito específico, incluindo a API de SMS da Vonage, o Encaminhamento inteligente via Salesforce e o Conversation Analyzer. Para modernizar a experiência do cliente e melhorar os resultados por meio da transformação digital, a RSPCA conta com a Vonage.

Jacqs Harper, Consultor de Experiência do Cliente da RSPCA, explica: "No ano passado nos concentramos totalmente em modernizar experiência do nosso cliente e estamos tentando passar de um mundo monocanal para um mundo muito mais omnicanal, onde integramos as pessoas e os canais digitais. Descobrimos na Vonage uma ótima parceira nessa jornada."

Flexibilidade para inovar

Embora a RSPCA se orgulhe de sua história prestando seus serviços há quase 200 anos, a equipe estava ansiosa por atualizar a experiência do cliente e aumentar a flexibilidade de sua solução. Por ser uma instituição beneficente, ela se concentra em sua missão, o bem-estar dos animais, e precisava de um parceiro ágil e disposto a trabalhar com ela de uma forma que não fosse demorada nem dispendiosa. A abordagem principal à melhoria e à mudança foi a execução de testes e pilotos, em pequena escala, de novos canais e funcionalidades.

A Vonage oferece à RSPCA uma variedade de Communications API e soluções de contact center que podem ser construídas, revisadas e integradas imediatamente à plataforma atual da organização para servir ao que ela chama de mentalidade "beta constante". 

"A qualquer momento podemos ter dez experiências piloto em andamento para o cliente, onde promovemos alguma mudança na jornada do cliente. Algo que tem sido muito útil no trabalho com a Vonage é o nível de suporte que recebemos do nosso gerente de sucesso", comentou Harper. "As iterações rápidas e a cultura de "teste e aprendizado" exigem que nos encontremos regularmente com nosso gerente de sucesso da Vonage e que trabalhemos de forma muito ágil."

A equipe da Vonage também apoiou o RSPCA com a geração de ideias e com a resolução de problemas. Exemplos de soluções criadas para outros clientes da Vonage que provaram-se marcantes tornam-se um "atalho para o sucesso" para a equipe da RSPCA. 

Opções de canais inteligentes facilitam a vida de todos 

Com mais de um milhão de chamadas por ano para processar, é um grande desafio para a RSPCA garantir atendimento e resposta às mais importantes. E por ser uma instituição beneficente com recursos limitados é muito importante que os agentes do contact center possam trabalhar de forma mais inteligente, em vez de terem que trabalhar mais. A RSPCA precisava de uma solução de comunicação que permitisse oferecer orientação e soluções autodirigidas via unidade de resposta audível (URA), além de encaminhar chamadas para o agente correto quando necessário, e também disponibilizar informações de acompanhamento por meio de mais canais e pontos de contato, como o SMS. 

Por exemplo, legalmente, os cães abandonados são de responsabilidade do conselho local e a RSPCA não pode responder aos incidentes referentes a eles, a menos que o cão esteja ferido. Esse tipo de informação pode ser facilmente transmitida às pessoas por meio de uma mensagem automatizada ou até mesmo um texto com um link para entrar em contato com a organização certa. O emprego da tecnologia moderna permite que o sistema da RSPCA classifique as chamadas de entrada e separe as questões urgentes das que podem ser resolvidas de forma rápida e simples via voz ou texto.  

Com uma plataforma de comunicação única e integrada na nuvem, a Vonage ofereceu todas as ferramentas necessárias para criação de uma experiência inteligente e envolvente para os autores das chamadas e para os agentes. O encaminhamento inteligente e a profunda integração do Salesforce da Vonage ajudam a garantir que as chamadas de vital importância sejam atendidas pelos agentes certos e que as respostas às dúvidas frequentes estejam disponíveis via URA, enquanto as APIs da Vonage permitem aos agentes enviar mais recursos e informações para as pessoas por meio de outros canais. O mais recente teste piloto da equipe é o Conversation Analyzer da Vonage, que dá à RSPCA o poder de analisar e avaliar as chamadas para garantir que estão identificando e resolvendo os problemas quando eles surgem. Além disso, a adaptação do sistema foi simplificada pela flexibilidade da plataforma da Vonage. 

"Algo que para nós foi muito útil na Vonage Communications Platform é que ela é extremamente intuitiva quando precisamos fazer algum ajuste em nosso sistema por conta própria", explicou Mike McCahon, Gerente de Serviços Operacionais da RSPCA. "Essa autossuficiência nos permite reagir rapidamente com o desenrolar das situações. No início da crise da COVID, conseguimos disponibilizar rapidamente mensagens que esclareciam dúvidas como esta: como o atendimento aos animais de estimação será afetado pela pandemia? Podemos passear com o cachorro? É possível haver transmissão via animais? As respostas para as perguntas que mais estávamos recebendo foram gravadas rapidamente, publicadas em nossa URA e disponibilizadas para o público em poucos dias.

"Da mesma forma, a Vonage nos permitiu atravessar bem a pandemia da COVID porque viabiliza a prestação remota de nossos serviços. Conseguimos fazer a transição, levando nossas centenas de agentes, que trabalhavam em um prédio grande, para o trabalho remoto e com isso conseguimos manter nosso pessoal em segurança. Graças à Vonage, conseguimos fazer isso praticamente da noite para o dia, enquanto alguns de nossos concorrentes ainda estavam se perguntando como administrariam o problema.

RSPCA Icon
"Durante toda a nossa parceria com a Vonage, nos concentramos em melhorar a experiência, arrecadar mais dinheiro para a instituição beneficente, coletar a opinião dos clientes e eliminar os impasses nas jornadas dos clientes para criar uma experiência geral de melhor qualidade. Se fizermos tudo isso muito bem, teremos melhores resultados para o bem-estar dos animais."
- Jacqs Harper, Consultor de Experiência do Cliente

Comentários + adaptação = melhor experiência para o cliente

Os comentários e a adaptação são de vital importância para uma experiência moderna para o cliente. Com a API de SMS da Vonage, o RSPCA vem solicitando comentários diretamente ao cliente após as chamadas e, em seguida, tomando medidas com base no que descobre. 

"Quando entrei para a RSPCA em agosto do ano passado, percebi que não tínhamos um mecanismo para medir o nível de satisfação de nossos clientes", Harper lembrou. "Então, logo reunimos um pequeno grupo de funcionários da RSPCA e nosso gerente de sucesso do cliente da Vonage, e conseguimos implementar uma pequena pesquisa que nos permitiu entender melhor a experiência que nossos clientes estavam recebendo. A ótima notícia é que, desde que implementamos essa pesquisa e conseguimos receber as avaliações, aumentamos a satisfação do cliente em cerca de 30%."

A chamada à ação aumenta as doações beneficentes 

Por sermos uma instituição beneficente, cada centavo faz diferença, especialmente durante a crise da COVID. A geração de renda é uma questão de vital importância para a equipe da RSPCA, e a organização está sempre buscando maneiras novas e melhores de encontrar e incentivar os possíveis doadores. A plataforma da Vonage permitiu que a equipe fizesse o acompanhamento com os autores das chamadas via SMS, com uma chamada à ação, para apoio ao trabalho que a RSPCA realiza. Agora, os agentes da central de atendimento podem oferecer uma experiência memorável ao cliente e transformá-la diretamente em um suporte duradouro para os animais.  

"Quando iniciamos o programa piloto de SMS para estimular as doações, os agentes do nosso contact center dedicaram-se muito a ele. Eles acreditam que estão proporcionando uma ótima experiência e as pessoas que entram em contato conosco realmente querem ajudar a RSPCA", explicou Harper. "Os agentes começaram então a falar com os autores das chamadas que eles receberiam um pedido de doação e a pedir que ficassem atentos e que fizessem as doações. A dedicação da nossa equipe mostra que estamos no caminho certo e que nossas ações estão realmente fazendo a diferença para os nossos clientes, para os nossos agentes e para os animais."

Parceria é a chave de tudo

Embora a flexibilidade, a confiança e a inteligência das soluções da Vonage sejam prezadas pela RSPCA, de igual importância é o relacionamento e a confiança que a organização tem na equipe da Vonage. Saber que pode confiar na Vonage como parceira de comunicação possibilita que a RSPCA se concentre no que realmente importa: os animais sob seus cuidados. 

"No fim das contas, nosso propósito final é o bem-estar dos animais", McCahon lembrou. "E como toda instituição beneficente, temos que conseguir dinheiro para dar conta disso. Precisamos que nossos sistemas de comunicação funcionem bem e aceitem melhorias. Temos os mesmos estímulos que qualquer organização comercial e também queremos gerenciar nosso call center, queremos gerenciar a experiência das pessoas que chegam e conversam conosco e queremos transferir as informações com eficiência para outro lugar na organização. E a Vonage nos ajudou a fazer isso."

Harper acrescentou: "trabalhar com a Vonage nos dá agilidade e segurança por sabermos que, quando encontrarmos algum obstáculo, a solução será rápida. Horas, não dias. É isso que as empresas de liderança buscam. Ninguém quer ter que se envolver nos detalhes técnicos, e sim ter certeza de que os especialistas estão preparados para fazer o que for preciso. A Vonage nos proporciona essa confiança."

Clique aqui para doar para a RSPCA e fazer a diferença na vida dos animais em todo o Reino Unido.

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