Se está feliz e sabe, balance o rabo: a RSPCA cria uma experiência moderna para o cliente com tecnologia da Vonage

Fundada em 1824, a Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals (RSPCA) é a maior e mais antiga instituição beneficente para promoção do bem-estar animal do Reino Unido e trabalha por um mundo onde todos os animais sejam respeitados e tratados com bondade e compaixão. Sua linha para denúncias de crueldade da central de controle recebe mais de um milhão de chamadas do público por ano, de relatos de animais em condições críticas a perguntas sobre como melhor prestar cuidados a eles. A equipe resgata, salva, cuida, reabilita, encontra um novo abrigo e devolve à natureza centenas de milhares de animais todos os anos. E tudo isso começa com uma chamada telefônica.  

A Vonage Communications Platform (VCP) disponibiliza para a RSPCA um aplicativo de contact center totalmente programável, que permite a comunicação omnicanal de forma flexível, dimensionável, inteligente e pessoal, incorporando soluções criadas para um propósito específico, incluindo a API de SMS da Vonage, o Encaminhamento inteligente via Salesforce e o Conversation Analyzer. Para modernizar a experiência do cliente e melhorar os resultados por meio da transformação digital, a RSPCA conta com a Vonage.

Jacqs Harper, Consultor de Experiência do Cliente da RSPCA, explica: "No ano passado nos concentramos totalmente em modernizar experiência do nosso cliente e estamos tentando passar de um mundo monocanal para um mundo muito mais omnicanal, onde integramos as pessoas e os canais digitais. Descobrimos na Vonage uma ótima parceira nessa jornada."

Flexibilidade para inovar

Embora a RSPCA se orgulhe de sua história prestando seus serviços há quase 200 anos, a equipe estava ansiosa por atualizar a experiência do cliente e aumentar a flexibilidade de sua solução. Por ser uma instituição beneficente, ela se concentra em sua missão, o bem-estar dos animais, e precisava de um parceiro ágil e disposto a trabalhar com ela de uma forma que não fosse demorada nem dispendiosa. A abordagem principal à melhoria e à mudança foi a execução de testes e pilotos, em pequena escala, de novos canais e funcionalidades.

A Vonage oferece à RSPCA uma variedade de Communications API e soluções de contact center que podem ser construídas, revisadas e integradas imediatamente à plataforma atual da organização para servir ao que ela chama de mentalidade "beta constante". 

"A qualquer momento podemos ter dez experiências piloto em andamento para o cliente, onde promovemos alguma mudança na jornada do cliente. Algo que tem sido muito útil no trabalho com a Vonage é o nível de suporte que recebemos do nosso gerente de sucesso", comentou Harper. "As iterações rápidas e a cultura de "teste e aprendizado" exigem que nos encontremos regularmente com nosso gerente de sucesso da Vonage e que trabalhemos de forma muito ágil."

A equipe da Vonage também apoiou o RSPCA com a geração de ideias e com a resolução de problemas. Exemplos de soluções criadas para outros clientes da Vonage que provaram-se marcantes tornam-se um "atalho para o sucesso" para a equipe da RSPCA. 

Opções de canais inteligentes facilitam a vida de todos 

Com mais de um milhão de chamadas por ano para processar, é um grande desafio para a RSPCA garantir atendimento e resposta às mais importantes. E por ser uma instituição beneficente com recursos limitados é muito importante que os agentes do contact center possam trabalhar de forma mais inteligente, em vez de terem que trabalhar mais. A RSPCA precisava de uma solução de comunicação que permitisse oferecer orientação e soluções autodirigidas via unidade de resposta audível (URA), além de encaminhar chamadas para o agente correto quando necessário, e também disponibilizar informações de acompanhamento por meio de mais canais e pontos de contato, como o SMS. 

Por exemplo, legalmente, os cães abandonados são de responsabilidade do conselho local e a RSPCA não pode responder aos incidentes referentes a eles, a menos que o cão esteja ferido. Esse tipo de informação pode ser facilmente transmitida às pessoas por meio de uma mensagem automatizada ou até mesmo um texto com um link para entrar em contato com a organização certa. O emprego da tecnologia moderna permite que o sistema da RSPCA classifique as chamadas de entrada e separe as questões urgentes das que podem ser resolvidas de forma rápida e simples via voz ou texto.  

Com uma plataforma de comunicação única e integrada na nuvem, a Vonage ofereceu todas as ferramentas necessárias para criação de uma experiência inteligente e envolvente para os autores das chamadas e para os agentes. O encaminhamento inteligente e a profunda integração do Salesforce da Vonage ajudam a garantir que as chamadas de vital importância sejam atendidas pelos agentes certos e que as respostas às dúvidas frequentes estejam disponíveis via URA, enquanto as APIs da Vonage permitem aos agentes enviar mais recursos e informações para as pessoas por meio de outros canais. O mais recente teste piloto da equipe é o Conversation Analyzer da Vonage, que dá à RSPCA o poder de analisar e avaliar as chamadas para garantir que estão identificando e resolvendo os problemas quando eles surgem. Além disso, a adaptação do sistema foi simplificada pela flexibilidade da plataforma da Vonage. 

"Algo que para nós foi muito útil na Vonage Communications Platform é que ela é extremamente intuitiva quando precisamos fazer algum ajuste em nosso sistema por conta própria", explicou Mike McCahon, Gerente de Serviços Operacionais da RSPCA. "Essa autossuficiência nos permite reagir rapidamente com o desenrolar das situações. No início da crise da COVID, conseguimos disponibilizar rapidamente mensagens que esclareciam dúvidas como esta: como o atendimento aos animais de estimação será afetado pela pandemia? Podemos passear com o cachorro? É possível haver transmissão via animais? As respostas para as perguntas que mais estávamos recebendo foram gravadas rapidamente, publicadas em nossa URA e disponibilizadas para o público em poucos dias.

"Da mesma forma, a Vonage nos permitiu atravessar bem a pandemia da COVID porque viabiliza a prestação remota de nossos serviços. Conseguimos fazer a transição, levando nossas centenas de agentes, que trabalhavam em um prédio grande, para o trabalho remoto e com isso conseguimos manter nosso pessoal em segurança. Graças à Vonage, conseguimos fazer isso praticamente da noite para o dia, enquanto alguns de nossos concorrentes ainda estavam se perguntando como administrariam o problema.