O PagerDuty oferece notificações de voz e SMS oportunas e precisas com APIs da Vonage

A velocidade com que os engenheiros são capazes de resolver com sucesso incidentes que surgem no desenvolvimento de tecnologia e infraestrutura pode facilmente fazer ou quebrar uma empresa. O tempo de inatividade inesperado pode chegar a milhares ou até milhões de dólares em receita perdida, sem mencionar os danos ao valor da marca da organização. É por isso que a plataforma de gerenciamento de operações digitais do PagerDuty cresceu rapidamente para se tornar um dos principais aplicativos SaaS “obrigatórios” para executivos de TI.

O PagerDuty notifica as equipes de tecnologia da informação (TI) quando ocorrem problemas relacionados a seus aplicativos de missão crítica. A plataforma da empresa se integra a uma grande variedade de ferramentas de monitoramento que fornecem às organizações uma visão abrangente de toda a integridade da pilha digital, permitindo que desenvolvedores e administradores identifiquem e resolvam problemas de forma proativa, antes que tenham a chance de interromper os negócios.

A plataforma do PagerDuty agiliza o processo de resolução de incidentes para garantir que as pessoas certas sejam notificadas no momento certo e que essas pessoas tenham acesso aos dados e ferramentas necessários para resolver qualquer problema rapidamente. O SaaS oferece uma ferramenta que os usuários podem acessar via web, dispositivos móveis, e-mail ou telefone, e uma plataforma que integra as ferramentas de desenvolvedor existentes da organização em um fluxo de trabalho de resposta a incidentes.

Encontro com a Vonage: quando a entrega de notificações é crucial

Jeremy Bourque é o gerente de produto da equipe de entrega de notificações do PagerDuty. De acordo com Bourque, “A ideia original por trás do PagerDuty era bastante direta. Havia muitas equipes de DevOps desenvolvendo código, desenvolvendo serviços entregues pela web, e eles também estavam de plantão e eram responsáveis por esses serviços se algo desse errado. Eles precisam estar disponíveis para solucionar e corrigir problemas.

“O PagerDuty foi originalmente desenvolvido para facilitar esse processo e criar um local central onde todos os alertas de diferentes ferramentas de monitoramento pudessem ser roteados, para então notificar as pessoas certas de acordo com as programações de plantão configuradas e as políticas de escalonamento. Desde então, evoluímos e expandimos para uma resposta moderna a incidentes, inteligência de eventos mais sofisticada e muito mais. Agora estamos filtrando o ruído, eliminando e agregando diferentes sinais, fornecendo análises e visibilidade, bem como apoiando a coordenação da equipe e respostas de várias equipes. ”

Um dos componentes mais críticos para os negócios do PagerDuty foi - desde o início - a entrega de notificações. Quando chega um sinal importante e com potencial de impacto nos negócios, as pessoas precisam ser informadas imediatamente.

"Toda a ideia por trás do PagerDuty veio de nossos fundadores estarem de plantão e, literalmente, carregando um pager", disse Bourque. “Quando entra no plantão, você tira fisicamente aquele pager da última pessoa. É um modelo realmente antiquado que certamente não faz mais sentido. Mas essa ideia de algo como um pager virtual ainda faz parte do cerne do PagerDuty hoje."

Hoje, como todos carregam um telefone celular, o dispositivo móvel se tornou a principal forma de “bipar” as pessoas de plantão. Um usuário do PagerDuty pode configurar um aplicativo para indicar como deseja ser notificado e, quando um sinal chegar, ele pode ser contatado no dispositivo que já possui. O usuário tem a opção de receber uma notificação push em seu dispositivo móvel, um e-mail ou uma notificação por SMS e / ou voz.

As APIs de voz e SMS da Vonage impulsionam essa funcionalidade central da plataforma PagerDuty. Como a maioria das pessoas prefere definir suas regras de notificação para que notificações menos intrusivas sejam tentadas primeiro, SMS seguido por Voz é uma configuração comum.

No entanto, alguns contam com voz como sua a notificação principal. De acordo com Bourque, "Quando há um problema crucial às 2:00 da manhã, nossos clientes dependem de nós para acordá-los. A melhor maneira de fazer isso é com um telefonema. É por isso que usamos a API Voice da Vonage para garantir que possamos atender a essa necessidade essencial de  nossos clientes quando é mais importante para eles.”

Como os clientes do PagerDuty se espalham pelo mundo, eles esperam que o software da empresa funcione globalmente. “Do ponto de vista do cliente, deve ser muito simples e perfeito”, disse Bourque. “Eles devem ser capazes de indicar para qual número desejam ser chamados ou enviados um SMS, e isso deve funcionar de forma fácil e transparente para eles. Não é fácil de realizar, mas é o que Vonage faz por nós muito bem. ”

Number Insight da Vonage para reduzir incidentes de fraude

A PagerDuty também começou a usar recentemente a API Number Insight da Vonage, permitindo a implementação de verificação adicional para sua plataforma. Quando a PagerDuty enfrentou um crescimento dos custos relacionados a fraudes, a Number Insight foi uma enorme ajuda.

“Sempre tivemos orgulho de oferecer uma avaliação gratuita do nosso serviço, mas isso nos expõe a um maior risco de fraude. Tivemos alguns casos que envolveram o uso de números de telefone premium”, disse Bourque. “Então, procuramos uma maneira de evitar esse problema.

”A Number Insight permite que a PageDuty verifique números de telefone e receba informações sobre os números, incluindo se eles são premium ou não. Identificando os números premium para impedir que as pessoas os usem de forma inadequada, a empresa está reduzindo os incidentes de fraude.

De acordo com Bourque, “Na América do Norte, todos os números premium seguem um padrão fixo, como 1-900 ou 1-9-algo, então você pode eliminar esses números com bastante facilidade. Mas, globalmente, fica muito mais difícil. Descobrir se um determinado número de telefone internacional é ou não um número premium foi um problema desafiador para nós, mas a Vonage tornou isso mais fácil. ”

Como Bourque resumiu, “a Vonage realmente se destacou como uma empresa que tinha um conjunto robusto de recursos para sua plataforma, boa disponibilidade, bom alcance global e bom preço. É um player de primeira linha que analisamos e dissemos: 'esta é uma empresa com a qual queremos fazer mais negócios, porque podemos padronizar essa interface e fornecer a todas as regiões que precisamos oferecer' ”.

"Quando há um problema crucial às 2:00 da manhã, nossos clientes dependem de nós para acordá-los. A melhor maneira de fazer isso é com um telefonema. É por isso que usamos a API Voice da Vonage para garantir que possamos atender a essa necessidade essencial de nossos clientes quando é mais importante para eles.”

JEREMY BOURQUE, gerente de produtos de entrega de notificações da PagerDuty