Atendimento ao cliente de excelência de uma marca global de luxo: como a Fisher & Paykel viabiliza comunicações de clientes de altíssimo nível com a Vonage

Como fabricante global de eletrodomésticos, a Fisher & Paykel tem o compromisso de proporcionar uma excelente experiência ao cliente, mas oferecer um atendimento rápido e uniforme ao cliente em vários países pode ser um desafio. A empresa precisava de uma maneira rápida e eficiente de contato com seus clientes, independentemente de onde estiverem no mundo. 

"Os clientes de hoje querem respostas imediatas. Querem receber atualizações assíduas de empresas e, mais importante, querem um canal de comunicação bidirecional onde possam compartilhar suas dúvidas e seus comentários de forma rápida e fácil", comentou o VP Executivo de Marketing e Experiência do Cliente da Fisher & Paykel Appliances, Rudi Khoury. "Com as APIs da Vonage podemos nos comunicar com os clientes prontamente e criar uma experiência única, oferecendo o controle ao alcance dos dedos. A Vonage ajuda também a Fisher & Paykel a criar uma jornada sem percalços para o cliente, do agendamento de um técnico e confirmação do compromisso à avaliação do nosso serviço, e elimina todas as lacunas na comunicação com os clientes." 

As APIs da Vonage permitem que empresas como a Fisher & Paykel cheguem imediatamente aos clientes por meio dos canais de preferência deles a custos reduzidos, possibilitando que as empresas se comuniquem com eficácia com os clientes e criem uma experiência melhor para o cliente. A incorporação da API de mensagens da Vonage na plataforma da Fisher & Paykel envia aos clientes notificações de suporte para manutenção imediatos via SMS, além de confirmações e lembretes de todos os compromissos dos técnicos, incluindo links de autoatendimento para os clientes cancelarem ou reagendarem o compromisso facilmente. 

Conexões globais, soluções pessoais

Em todos os setores, as experiências digitais personalizadas continuam a desempenhar um papel importante no envolvimento e na retenção de clientes. Priorizando as jornadas digitais dos clientes e criando novas formas de atender os clientes por meio da tecnologia, as marcas poderão atender, e exceder, as expectativas dos clientes no mundo pós-pandêmico. A Fisher & Paykel conhece o valor de exceder as expectativas dos clientes e encontrou as soluções certas com a Vonage. 

"O maior desafio que enfrentamos foi encontrar um fornecedor de API que oferecesse uma solução verdadeiramente global. Embora haja vários fornecedores globais, a Vonage nos ofereceu a cobertura de que precisávamos para nos apoiar nos mercados em que operamos", lembrou Khoury. "Precisávamos ter a capacidade de operar um sistema de SMS bidirecional, em todos os nossos mercados globais, e havia uma falha na oferta de serviços de alguns provedores que analisamos. Conseguimos enviar notificações por SMS, mas o cliente não conseguia responder."

"A API de mensagens da Vonage nos permite oferecer um recurso de autoatendimento uniforme para os nossos clientes via SMS em todo o mundo. Fundamentalmente, a Vonage também nos permite integrar a API de mensagens ao nosso atual sistema do Salesforce para que, quando nossos clientes fizerem reservas, confirmações, lembretes, cancelamentos ou reprogramações, possamos registrar e gerenciar esses dados em nossas atuais plataformas."

Para a Fisher & Paykel, a velocidade da implementação foi fundamental e, graças à flexibilidade e à agilidade da plataforma da Vonage, a transição foi rápida e perfeita. Com esse desafio resolvido, a equipe da Fisher & Paykel tem liberdade para inovar ainda mais implementando conexões novas e melhores com os clientes por meio de seus canais preferidos.

"Trabalhamos recentemente com a Vonage em um projeto piloto para integrar o WhatsApp à nossa oferta de serviços. Além de oferecer aos nossos clientes outra plataforma para comunicação conosco, eles poderão também registrar suas solicitações, diretamente por meio da nossa plataforma atual e para que nossos agentes de atendimento ao cliente façam o mesmo na resposta", observou Khoury. "O verdadeiro potencial aqui é desenvolver um contato mais pessoal e humano, para que o cliente ouça a voz do agente de atendimento em um momento adequado para o cliente, e permitir que ele dê prosseguimento às suas tarefas diárias sem necessidade ficar esperando em uma fila de chamadas."

Foco no cliente, acima de tudo

Colaboração e foco na experiência do cliente. Esse é o jeito da Vonage. Com a equipe da Vonage trabalhando para proporcionar à Fisher & Paykel as ferramentas e o suporte necessários, a Fisher & Paykel pode se concentrar no mais importante: seus clientes. 

"Todas as nossas interações com a Vonage até o momento foram excepcionais. Eles nos oferecem um gerenciamento de contas dedicado, são proativos na busca de maneiras de inovar e nos apoiam na busca por novos canais e melhores formas de trabalhar", Khoury declarou. "A rede de atendimento ao cliente é muito forte, ou seja, podemos pegar o telefone e conversar com alguém sempre que precisarmos de suporte."

Por sua liderança em atendimento ao cliente, voltada para a inovação, a Fisher & Paykel está sempre em busca de maneiras novas e melhores de oferecer autoatendimento aos clientes no momento mais adequado para eles. As APIs da Vonage permitem que a empresa encontre os canais de autoatendimento adequados e que os otimize para que a experiência do cliente da Fisher & Paykel corresponda à sua marca e produtos premium de luxo em todos os pontos de contato.

"Por ser uma marca premium de luxo, nossos clientes esperam uma comunicação de excelência e que seja fácil fazer contato conosco das maneiras que preferirem", explicou Khoury. "Os comentários que recebemos de nossos clientes, acionados também via SMS por meio da Vonage, indica que o nosso atendimento agora é o melhor do setor."

Saiba como a API de mensagens da Vonage pode melhorar a experiência do cliente.