O contact center do Vaillant Group no Reino Unido incrementa seu atendimento ao cliente com o Vonage Contact Center

Vaillant, fornecedora de sistemas eficientes de aquecimento e água quente, inovadores e ecológicos há mais de 140 anos, precisava atualizar sua infraestrutura de atendimento ao cliente, pois sua equipe de atendimento enfrentava uma série de problemas com o equipamento existente. O Vonage Contact Center com integração com o Salesforce (antigo NewVoiceMedia) foi a solução perfeita.

130311_VAILLANT, ISH 2013, ©berndgabriel - Photo for Vaillant CSS page on Vonage site
Puzzle piece

Desafio

A Vaillant precisava incrementar sua infraestrutura, pois a equipe de atendimento ao cliente enfrentava uma série de problemas com o equipamento atual utilizado pelo contact center de 122 posições: capacidade limitada de troncos de entrada, integração deficiente com o Salesforce, armazenamento de gravação de chamadas insuficiente, chamadas originadas manualmente
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Solução

Vonage Contact Center com integração com o Salesforce
Key

Resultados

Integração perfeita do CRM, do Salesforce e do Vonage Contact Center da Vaillant. As chamadas originadas e recebidas estão agora diretamente vinculadas ao banco de dados do CRM, melhorando muito a experiência do cliente, já que todos os agentes têm à mão as informações pertinentes (endereços, detalhes do produto e histórico de atendimento)

A Vaillant fornece sistemas de aquecimento e de água quente eficientes, inovadores e ecológicos há mais de 140 anos. A empresa se orgulha de “pensar à frente” e tem como objetivo fornecer a melhor solução prática para cada cliente de acordo com suas necessidades específicas, desde caldeiras tradicionais a óleo e gás até os últimos avanços em tecnologias renováveis. 

Quando a Vaillant precisou atualizar sua infraestrutura de atendimento ao cliente, ela procurou uma solução que refletisse seus principais ideais. Algo que utilizasse tecnologia inovadora para permitir um tratamento de chamadas extremamente eficiente e proporcionar um excelente atendimento ao cliente. 

Listado no Top 100 da Superbrands, o Grupo Vaillant vende mais de 400 mil caldeiras por ano no Reino Unido. O atendimento ao cliente premium é essencial para os produtos da Vaillant e, com mais de 600 mil chamadas recebidas por ano lidando com consultas técnicas e de atendimento ao cliente, o sistema de tratamento de chamadas precisava ser inigualável.

Felizmente, ela encontrou o Vonage Contact Center.

Transformando o atendimento ao cliente da Vaillant 

Antes de usar o Vonage Contact Center (VCC), a equipe de atendimento da Vaillant estava enfrentando vários problemas com o equipamento no local utilizado em seu contact center de 122 lugares: 

  • Capacidade limitada de tronco de entrada 

  • Má integração com o Salesforce 

  • Armazenamento limitado de gravação de chamadas 

  • Chamadas feitas manuais

Quando a Vaillant optou pela Vonage, o VCC entrou em funcionamento em apenas cinco semanas. De acordo com o gerente comercial da Vaillant, Andrew Naylor, “a implementação correu muito bem e nossas despesas caíram.  Nossos consultores adotaram o novo sistema com facilidade.”

 

"A implantação foi tranquila e os gastos foram baixos. Nossos consultores adotaram o novo sistema com facilidade."
Andrew Naylor, gerente comercial, Vaillant

Vantagens do Vonage Contact Center

Um dos maiores benefícios para a Vaillant foi a integração perfeita do CRM, Salesforce e Vonage Contact Center da Vaillant.  As chamadas recebidas e feitas estão diretamente vinculadas ao banco de dados do CRM, melhorando consideravelmente a experiência do cliente, já que os agentes têm todos os detalhes relevantes (endereços, detalhes do produto e histórico anterior) à mão. Com capacidade ilimitada de gravação de chamadas, cada chamada é vinculada ao registro do cliente para conformidade, treinamento e resolução de disputas.

Além disso, a Vaillant gosta da flexibilidade que agora tem com o VCC.  Ela afirma que o Vonage Contact Center é incrivelmente fácil de operar.  A equipe da Vaillant não precisava ser especialista em TI, depender de consultores caros ou pagar fornecedores constantemente para fazer alterações no sistema. A equipe de atendimento achou bastante fácil fazer as alterações necessárias na URA, por conta própria, para aumentar a eficiência e melhorar a experiência do cliente. Agora, quando os volumes de chamadas aumentam, um contact center preparado para a sobrecarga recebe a proporção certa e exata de chamadas da Vaillant. Antes não havia a possibilidade de calibrar o fluxo de chamadas.

A facilidade com que novos números de telefone podem ser configurados e fluxos de chamadas construídos permitiu que as campanhas de marketing da Vaillant fossem rastreadas de forma mais eficaz e a fonte de chamadas recebidas fosse identificada. Esse feedback permitiu que a empresa criasse campanhas melhores e teve um impacto positivo mensurável nas vendas. 

Como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente para "pensar à frente", o Vaillant Group liga proativamente para os clientes para confirmar os compromissos. Antes isso precisava ser feito manualmente com uma busca pelos clientes em planilhas do Excel. Era uma tarefa extremamente trabalhosa e demorada, considerando as centenas de milhares de chamadas que os agentes da Vaillant precisam fazer. Com o Vonage Contact Center, o discador de saída faz as chamadas automaticamente diretamente a partir do banco de dados do Salesforce da Vaillant.  Isso garante a realização das chamadas para as pessoas certas, no momento certo e com o número certo, e agilizou muito o processo. Naylor explicou: "Com o Vonage Contact Center, os agentes não precisam discar o número e, portanto, não há interrupção entre as chamadas. E os erros de discagem foram reduzidos a zero".  A Vaillant afirma que melhorou a eficiência em 200%.

Análise de chamadas a partir da geração de relatórios do Salesforce

A nova plataforma VCC oferece informações excelentes sobre os segmentos dos autores das chamadas e o comportamento deles durante as chamadas. Por exemplo, a Vaillant agora consegue identificar quais clientes e engenheiros mais fazem ligações e quais chamadas internas desnecessárias estão sendo direcionadas pelo contact center. O recurso de geração de relatórios do Vonage Contact Center proporciona uma melhoria acentuada na eficiência. Além disso, o relatório utiliza o CLID, um serviço de classe em rede da rede telefônica pública comutada (PSTN), para priorização das chamadas em áreas onde os engenheiros podem realizar agendamentos imediatos.

Maior produtividade e mudança para um futuro digital

Os agentes da Vaillant receberam de bom grado a mudança para o Vonage Contact Center. Comprometidos em proporcionar uma ótima experiência ao cliente, os membros da equipe de atendimento adoram as dicas das chamadas, que os alertam sobre o propósito da chamada antes que o cliente entre na linha. Utilizando o link para o registro do cliente no Salesforce, os agentes são avisados sobre autores de chamadas repetidos e longos tempos de espera. 

O contact center na nuvem da Vonage é a primeira etapa do plano de seis estágios da Vaillant para revolucionar digitalmente sua divisão de atendimento.  No futuro, a Vaillant pretende empregar a conectividade por autoatendimento, email, SMS, bate-papo ao vivo e via engenheiros para transformar ainda mais seus negócios. De acordo com Naylor: "queríamos estar preparados para o futuro e manter a continuidade das melhorias na tecnologia do contact center sem ter que pagar por isso".

Destacando as melhorias em seu atendimento e os ganhos conquistados com o Vonage Contact Center, o contact center da Vaillant no Reino Unido conquistou recentemente o prêmio Vaillant Group Service Excellence Award.

 

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