The Rank Group utiliza o Conversation Analyzer da Vonage para melhorar e classificar corretamente as conversas dos clientes

Quando The Rank Group, uma das principais empresas de jogos e entretenimento do Reino Unido, tomou a decisão de elevar a experiência do cliente ao nível mais alto do setor, teve que mudar a função do atendimento ao cliente transformando o modelo terceirizado em um modelo interno.  

"Historicamente, a empresa voltava-se totalmente para o custo quando atendia os clientes", lembra Mark Donnelly, Gerente de Inovações e Experiência do Cliente. No novo modelo, a experiência do cliente seria o foco principal. 

Para ajudar nessa mudança de estratégia, o Rank Group abriu um contact center em Sheffield, Reino Unido, para o grupo de soluções de clientes e escolheu o Vonage Contact Center (VCC) para ser seu parceiro de telefonia. De acordo com Donnelly, a Vonage foi a escolha certa "porque era um produto na nuvem, bastante ágil, e possibilitou que nos adaptássemos facilmente como novo contact center em Sheffield".

A integração nativa da VCC com o Salesforce permitiu também que The Rank Group utilizasse o investimento que já havia feito na plataforma de CRM Salesforce. 

Melhoria do comportamento do agente e da satisfação do cliente com o Conversation Analyzer 

As chamadas gravadas eram uma prática padrão para The Rank Group, mesmo no modelo antigo, mas com o Conversation Analyzer, a ferramenta de análise de fala da Vonage, eles conseguiram gerar dados das chamadas e extrair informações práticas muito melhor do que antes. "Podemos acessar as gravações das chamadas diretamente da atividade da chamada no Salesforce, de dentro de um caso ou de um registro de cliente", explicou Donnelly. 

"O Conversation Analyzer nos permite aperfeiçoar isso ainda mais, e o que é ainda mais estimulante para mim é que o Conversation Analyzer está pegando a gravação da chamada e transformando em dados estruturados. Assim, quando recebo esses dados estruturados, posso fazer uma infinidade de coisas com eles", comemorou Donnelly. 

Os dados do Conversation Analyzer permitem que o Rank Group entenda o comportamento dos seus agentes em tempo real e com mais detalhes. Eles estão colocando os clientes em espera desnecessariamente? Eles permitem longos tempo de silêncio? Estão tendo as conversas certas sobre os assuntos certos para o cliente específico? Esses são os tipos de informações de grande valia que o Conversation Analyzer descobriu.

Maior precisão para os quadros de desempenho da qualidade das chamadas 

"As métricas tradicionais do contact center referentes à qualidade (listas de verificação com caixas de seleção dos quadros de desempenho da qualidade) pareciam menos relevantes cada vez que as analisávamos", comentou Donnelly.

Ele encontrou chamadas marcadas com 100% que não eram necessariamente a conversa que os agentes deveriam estar tendo com o cliente naquele determinado momento. "Se você analisar a avaliação do cliente após esse contato com pontuação de 100%, vai ver que o cliente acabou insatisfeito com a maneira como tratamos do assunto", ele comentou. 

Para aumentar a precisão, Donnelly e sua equipe desenvolveram um quadro de desempenho muito básico que media o que eles acreditavam ser os dois itens mais importantes em qualquer contato com o cliente: o comportamento do agente e o sentimento do cliente após o contato. A fórmula para o novo quadro de desempenho era simples: se o comportamento do agente for negativo durante o contato e o sentimento do cliente for negativo após o contato, a chamada ganharia uma classificação zero. Se a reação do cliente for positiva e o comportamento do agente for positivo, trata-se de uma chamada 100%.

Para onde mais o Rank Group pode levar a experiência do cliente

"A outra parte do meu cargo em experiência do cliente é a inovação", explicou Donnelly. "E essa é a parte que mais me entusiasma. Onde podemos chegar depois?"

Com os dados estruturados disponíveis para uso com o Conversation Analyzer no Salesforce, Donnelly contemplou as possibilidades de aprimorar ainda mais a experiência do cliente do The Rank Group. Eles podem usar esses dados em vez de contar com chatbots para conversar com os clientes? Eles podem usá-los para dar mais tempo aos agentes para que tenham mais conversas com os clientes? Eles podem usar esses dados estruturados para extrair os assuntos de dentro das conversas e colocá-los em uma estrutura básica de anotações para que, quando o agente encerrar a conversa, possa assumir o próximo contato imediatamente, com todo o restante sendo feito para eles?

Com o Vonage Contact Center e o Conversation Analyzer, o Rank Group tem inúmeras oportunidades para a inovação da experiência do cliente.