MTD melhora drasticamente o relacionamento com o cliente e a eficiência com a Vonage

Fornecendo transformação digital para fornecer uma visão de 360 ° do cliente, melhorando a experiência e a eficiência, a MTD é líder mundial em equipamentos elétricos para exteriores. Sediada em Valley City, Ohio, esta empresa de 86 anos é conhecida por seus cortadores de grama, tratores, limpadores de neve e escarificadores de alta qualidade. É uma empresa privada. Os motivadores de negócios da MTD se concentram em fornecer um envolvimento superior do cliente por meio do valor vitalício, melhorando o processo de desenvolvimento de produtos e a velocidade de lançamento no mercado, bem como melhorando suas parcerias com varejistas.

A gerente de TI do Programa de Engajamento do Cliente MTD, Laura Hind explica, “Ter uma visão de 360 ° do cliente foi nosso principal motivador de mudança, pois precisávamos entender o diálogo do centro de contato / revendedor em toda a empresa”. Era imperativo que a MTD mantivesse sua reputação de excelente experiência do cliente, mas sua tecnologia de contact center legada estava prejudicando o desempenho e o potencial operacional. Para manter um atendimento superior ao cliente enquanto realizava o projeto de transformação, era necessário obter a adesão de vários departamentos. Laura continua: “Criar a equipe de projeto certa foi vital; precisávamos encontrar agentes de mudança em todos os departamentos, pessoas que fossem respeitadas e que pudessem promover a visão ”.

Transformação digital implementando a integração do Salesforce e da Vonage

A escolha da plataforma Vonage foi baseada em sua sinergia com o Salesforce. Ken Kotlarek Jr., gerente de operações de atendimento ao cliente da MTD comenta: “A integração do Vonage e do Salesforce é a melhor da classe com a MTD usando as nuvens de vendas, serviço e marketing do Salesforce. Construímos uma grande parceria. ” Nove meses no programa de transformação digital usando a plataforma de contact center em nuvem da Vonage é uma grande melhoria no sistema legado. A tecnologia deu à MTD uma perspectiva de 360 ° sobre seus clientes em todos os canais, incluindo chamadas, online, chat ao vivo e e-mail.

Os benefícios do uso do Vonage Contact Center com a integração ao Salesforce

Mais chamadas tratadas e melhor eficiência - O sistema da Vonage permitiu que a MTD encaminhasse rapidamente as chamadas dos clientes para os agentes adequados, além de permitir um desvio de 5% a 7% das chamadas para uma opção automatizada, para que clientes com perguntas simples, como verificar o status do pedido ou procurar um revendedor, pudessem obter suas respostas imediatamente. No geral, 30 a 60 segundos foram eliminados de cada chamada de serviço, liberando agentes para atender mais chamadas e participar de conversas omnicanal.

Gerenciamento de força de trabalho otimizado - Ao integrar Monet ao projeto de transformação, o cronograma de força de trabalho da MTD é otimizado e os custos de pessoal foram reduzidos graças à análise preditiva e acesso a informações em tempo real que permitem aos gerentes rastrear atividades, reduzir e aumentar o número de agentes, como necessário e maximizar o tempo e os recursos de seus agentes. ”

A recuperação de desastres economiza milhares - Na primavera de 2018, até 4.000 ligações eram feitas diariamente, um dia as linhas telefônicas caíram. Ao usar o Vonage, a MTD foi capaz de transferir chamadas de forma rápida e fácil para o WebRTC utilizando o navegador da MTD para aceitar chamadas e continuar operando, economizando milhares de dólares para a MTD.

Melhor experiência do agente - Os agentes adoram a usabilidade do sistema da Vonage. O treinamento é mais rápido, e a integração ao Salesforce significa que a visão de 360° do cliente está ao alcance dos agentes.

Aumento das receitas - As vendas vêm aumentando à medida que o sistema da Vonage permite que volumes maiores e mais modelos sejam vendidos.

Experiência de revendedores drasticamente aprimorada - Com uma visão completa do cliente por meio do Salesforce, toda a equipe da MTD pode entender as relações individuais com os revendedores. Desde a implementação, o NPS geral subiu da boa pontuação de 50 para a ótima pontuação de 70. 

Melhoria do desempenho:

• O envolvimento digital aumentou 250% em relação ao último ano
• A transformação digital proporcionou resultados dentro de nove meses
• Crescimento de 48% do bate-papo
• Mais facilidade para o cliente com a maior presença digital:
  • Melhoria dos recursos de autoatendimento dos clientes e de seu conhecimento dos produtos da MTD
  • Obtenção de recursos omnicanal, incluindo: email, texto e bate-papo, o que aumentou o envolvimento geral do cliente
• Redução dos custos:
  • Eficiências de gerenciamento de call center aumentadas
  • Diminuição de 30 segundos do tempo médio de tratamento para a linha de revendedores
  • Aumento de 12% da resolução na primeira chamada das consultas por telefone
  • A adesão ao cronograma dos agentes melhorou em 7,5% com a implementação do Monet WFM
  • Redução de 40% do tempo médio de inatividade usando o bate-papo na web e integrações
  • Aumento de 5% a 7% do desvio de chamadas usando SMS e IV
• Melhoria da experiência do cliente:
  • O Net Promoter Score subiu de 50 para 70
  • A taxa de abandono caiu 65% na linha de revendedores

Olhando para o futuro, a MTD planeja lançar o programa de transformação em toda a Austrália, Canadá e Europa, além de instalar o Vonage Conversation Analyzer para melhorar a experiência do cliente e a tecnologia de conformidade PCI.