Para a experiência de seus clientes e agentes, a Morrison Water Services utiliza a Vonage

Pressão para garantir a continuidade dos negócios

A Morrison Water Services é a principal prestadora de serviços nos setores de infraestrutura de água e efluentes no Reino Unido. A empresa trabalha com os clientes para ajudá-los a gerenciar sua infraestrutura e suas redes. A empresa presta suporte de excelência no setor e faz grandes investimentos em treinamento, cultura e estratégia de atendimento ao cliente.

Embora todos os clientes da organização tivessem seus próprios contact centers, a Morrison Water Services não tinha. E com um novo contrato de vital importância do setor de água prestes a começar, tiveram que mudar essa realidade. Além disso, a empresa acreditava que não estava incentivando suficientemente os seus agentes a prestar um atendimento ao cliente que fosse além do básico, o que tornou a perspectiva do trabalho remoto um desafio ainda maior, pois limitaria o acesso dos agentes ao painel físico do contact center: uma ferramenta fundamental para garantia da qualidade. Mesmo além da questão do painel informativo, a empresa não tinha como facilitar a comunicação em tempo real para seus agentes externos, nem a capacidade de promover mudanças, sem suporte técnico, em sua plataforma de comunicação.

Por ser dedicada ao Salesforce, a organização precisava de uma solução de contact center que se integrasse perfeitamente à plataforma de CRM da Morrison Water Services e que:

• Desse ao prestador de serviços controle total sobre a experiência do cliente

• Recompensasse os agentes com citações e distintivos baseados em eficiência, eficácia e outras opções

• Viabilizasse o trabalho remoto dos agentes 

• Estabelecesse um plano de continuidade robusto para a empresa

• Permitisse que os administradores do contact center efetuassem ajustes sem depender do suporte técnico

Para atender a essas demandas, a empresa escolheu o Vonage Contact Center com a integração do Salesforce.

Criação de uma experiência fluida para o cliente com o contact center

O Vonage Contact Center com integração do Salesforce ajuda na missão da Morrison Water Services de proporcionar uma experiência de excelência ao cliente, preparando seus agentes com uma solução de contact center avançada, que traz uma série de benefícios voltados para o cliente:

• Integração com o Salesforce: solução da Vonage, integrada à plataforma de CRM há muito utilizada pela Morrison Water Services, com rapidez, simplicidade e sem percalços. "A profundidade da inteligência na gestão que a Vonage proporciona à nossa plataforma do Salesforce tem sido inestimável durante os períodos de quarentena impostos pela COVID-19", comentou Gemma Layton, Gerente de Experiência do Cliente da Morrison Water Services. "Nós modificamos muito a nossa instância do Salesforce para extrair os dados regulamentados, assim, com a Vonage, conseguimos reconhecer os autores das chamadas, acessar os registros deles diretamente e correlacionar imediatamente esses dados regulamentados."

• Motivate: com o Motivate, uma ferramenta de gamificação, a Morrison Water Services incentiva os agentes a aumentar o número de chamadas recebidas e aperfeiçoar os tipos de conversas realizadas. "Por exemplo, para ganhar nosso distintivo de Guru do envolvimento," comentou Layton, "julgamos as chamadas dos agentes em relação à adequabilidade da duração e se o agente está atingindo todos os marcos, e isso os incentiva a reduzir o ritmo, deliberadamente, e a se concentrarem em agregar valor."

• WebRTC: com o uso do WebRTC, uma tecnologia que utiliza APIs para oferecer aos navegadores da web e aplicativos para dispositivos móveis comunicação em tempo real, a solução da Vonage oferece à empresa a flexibilidade de fazer a transição de seus funcionários para o trabalho remoto da forma necessária. "A opção de usar o WebRTC é fantástica," comentou Layton. "Ela nos oferece um plano de continuidade empresarial para que nossos níveis de atendimento permaneçam ativos e nossos clientes sempre possam entrar em contato conosco, não importa o que aconteça."

• Mobilidade: com o aplicativo para dispositivos móveis da Vonage, os agentes da organização têm acesso a um softphone: um recurso que facilita o envio e o recebimento de chamadas telefônicas pela internet via computador ou smartphone. "Só na última semana", Layton explicou, "alguns dos meus agentes tiveram problemas com suas redes e nosso escritório também sofreu uma queda de energia. Mas como tínhamos os softphones da solução Vonage Contact Center, a maior parte da minha equipe permaneceu altamente produtiva durante esse problema."

• Painéis: para reproduzir o painel físico do contact center, que exibe a presença do agente, os dados do estado da interação e outras informações, a solução da Vonage disponibiliza painéis aos quais a Morrison Water Services dá aos agentes remotos acesso somente para leitura. "O painel da Vonage os ajuda a julgar sua carga de trabalho e prepara os líderes de equipes para terem conversas abertas e justas sobre o desempenho", comentou Layton.

• Autoatendimento: as ferramentas de autoatendimento da Vonage oferecem aos administradores assistência detalhada para que possam configurar suas contas, gerenciá-las e até mesmo solucionar problemas de TI sem depender do suporte técnico. "Com o recurso de arquitetura de chamadas, é super fácil para mim mudar algo, adicionar uma mensagem de voz, alterar nossos horários ou adicionar uma nova linha. Então, quando o cliente pergunta: "você pode fazer isso?", Eu digo: "claro, podemos sim!" E eu mesmo faço. É muito bom ter essa dinâmica disponível", comentou Layton.

"Ao introduzir um elemento de concorrência, permitindo que nossos agentes vejam seus dados de desempenho em comparação com os de seus colegas, e promovendo a responsabilidade pessoal que vem com teletrabalho, a gamificação da Vonage e as ferramentas de trabalho remoto aumentaram a produtividade de nosso contact center de 9% a 11%", Layton explicou.