A Kingston University melhora as relações com os alunos com o Vonage Contact Center

A Kingston University escolheu o Vonage Contact Center (anteriormente NewVoiceMedia) para ajudá-los a atender a uma média de 6.000 ligações mensais de alunos que tentam entrar em contato com seu Departamento de Controle de Crédito. O número de ligações ultrapassa 12.000 por mês durante o período de matrículas da Universidade em setembro.

 Businesswoman Speaking On The Phone At The Office

Soluções e recursos da Vonage

Puzzle piece

Desafio

Milhares de chamadas por mês suportadas por um sistema de telefonia básico que não oferecia serviço de correio de voz ou recursos de encaminhamento quando as linhas estavam ocupadas
Lightbulb

Solução

Vonage Contact Center (antiga NewVoiceMedia)
Key

Resultados

O Vonage Contact Center tratou as chamadas facilmente e melhorou drasticamente as relações entre a equipe de recuperação de dívidas e os alunos. As consultas são resolvidas de forma mais eficiente e os pagamentos são feitos sem atrasos

Respostas fáceis em vez de longas esperas para quem está ligando

Com mais de 25.000 alunos, localizados nos subúrbios arborizados do sudoeste de Londres, a Universidade K ingston é uma escolha popular para estudos de graduação e pós-graduação. A Universidade oferece uma variedade de cursos acadêmicos interessantes - todos projetados para fornecer aos alunos maiores perspectivas de carreira e a plataforma de lançamento ideal para suas respectivas opções de carreira.

No centro da Universidade, está uma equipe de "Recuperação de Dívidas" que administra um livro-razão de vendas de £ 100 milhões e supervisiona a coleta de todas as taxas dos alunos. A equipe, liderada por Hope Merris, Gerente de Controle de Crédito da Kingston University, atende uma média de 6.000 ligações por mês de alunos, chegando a mais de 12.000 durante o período de inscrições de um mês em setembro.

No passado, usando um sistema de telefonia básico - que não oferecia serviço de correio de voz nem recursos de encaminhamento de chamadas quando as linhas estavam ocupadas - a equipe lutava para atender as chamadas em tempo hábil, e os pagamentos recebidos ou consultas eram freqüentemente perdidos. Isso acabou se tornando uma questão insustentável e opções alternativas para melhorar a situação precisavam ser consideradas.

A solução do Vonage Contact Center

Com base em uma recomendação do departamento de Serviços ao Candidato da Universidade - que estava usando o Vonage Contact Center (VCC) com muito sucesso - a equipe de Controle de Crédito escolheu o VCC como sua solução. Com o VCC, a tecnologia de contact center é fornecida como um serviço pela Internet e oferece uma solução de call center virtual de classe empresarial para organizações de todos os tamanhos.

Implantado em apenas uma semana, o VCC forneceu à equipe uma plataforma robusta para lidar com grandes quantidades de chamadas. O sistema incluía correio de voz e serviço de roteamento de chamadas para outros departamentos da Universidade. As chamadas não são mais interrompidas; quando todas as linhas estão em uso, os chamadores são recebidos com uma variedade de opções para ajudar a resolver suas dúvidas. O sistema também prioriza os chamadores que desejam fazer pagamentos no sistema de filas, convertendo um grande número dessas chamadas em pagamentos bem-sucedidos.

Kingston University logo
"Implantado em apenas uma semana, o Vonage Contact Center proporcionou à nossa equipe uma plataforma robusta para lidar com grandes volumes de chamadas."
Hope Merris, gerente de controle de crédito da Kingston University

A Kingston University se beneficia do serviço de gravação de chamadas do Vonage Contact Center, permitindo que a equipe analise as conversas telefônicas em caso de suspeita de abuso, disputas ou atividade fraudulenta. Além disso, relatórios personalizados também podem ser gerados, permitindo que a administração monitore e analise tendências de chamadas, produtividade da equipe e uso de recursos.

Melhorias expressivas com o Vonage Contact Center

Praticamente da noite para o dia, a solução Vonage Contact Center melhorou drasticamente as relações entre a equipe de recuperação de dívidas e os alunos, que agora são capazes de resolver dúvidas com mais eficiência e receber pagamentos sem atrasos.

De acordo com Hope Merris, o número de reclamações de alunos desde a implementação do sistema caiu 80%. A equipe percebeu um benefício adicional desde que começou a usar o Vonage Contact Center - os pagamentos online quase dobraram e houve um aumento geral de 40% nos pagamentos recebidos.

O recurso de gravação de chamadas do VCC ajuda a equipe a resolver disputas e identificar possíveis atividades fraudulentas relacionadas a pagamentos com cartão. O sistema oferece fácil acesso a todas as chamadas para que possam ser reproduzidas conforme a necessidade. Consequentemente, os funcionários sentem-se mais capacitados e confiantes no modo como se relacionam com os alunos diariamente.

Além disso, a equipe agora pode acessar relatórios interativos, para que os membros da equipe sejam mais capazes de prever períodos ocupados e padrões de chamadas, e possam alocar os recursos da equipe com mais eficiência. Na verdade, os recursos de relatório e gravação do Vonage Contact Center também estão sendo usados pela administração da Kingston University para monitorar a produtividade da equipe e identificar lacunas para treinamento adicional.

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