A Kingston University melhora as relações com os alunos com o Vonage Contact Center

Respostas fáceis em vez de longas esperas para quem está ligando

Com mais de 25.000 alunos, localizados nos subúrbios arborizados do sudoeste de Londres, a Universidade K ingston é uma escolha popular para estudos de graduação e pós-graduação. A Universidade oferece uma variedade de cursos acadêmicos interessantes - todos projetados para fornecer aos alunos maiores perspectivas de carreira e a plataforma de lançamento ideal para suas respectivas opções de carreira.

No centro da Universidade, está uma equipe de "Recuperação de Dívidas" que administra um livro-razão de vendas de £ 100 milhões e supervisiona a coleta de todas as taxas dos alunos. A equipe, liderada por Hope Merris, Gerente de Controle de Crédito da Kingston University, atende uma média de 6.000 ligações por mês de alunos, chegando a mais de 12.000 durante o período de inscrições de um mês em setembro.

No passado, usando um sistema de telefonia básico - que não oferecia serviço de correio de voz nem recursos de encaminhamento de chamadas quando as linhas estavam ocupadas - a equipe lutava para atender as chamadas em tempo hábil, e os pagamentos recebidos ou consultas eram freqüentemente perdidos. Isso acabou se tornando uma questão insustentável e opções alternativas para melhorar a situação precisavam ser consideradas.

A solução do Vonage Contact Center

Com base em uma recomendação do departamento de Serviços ao Candidato da Universidade - que estava usando o Vonage Contact Center (VCC) com muito sucesso - a equipe de Controle de Crédito escolheu o VCC como sua solução. Com o VCC, a tecnologia de contact center é fornecida como um serviço pela Internet e oferece uma solução de call center virtual de classe empresarial para organizações de todos os tamanhos.

Implantado em apenas uma semana, o VCC forneceu à equipe uma plataforma robusta para lidar com grandes quantidades de chamadas. O sistema incluía correio de voz e serviço de roteamento de chamadas para outros departamentos da Universidade. As chamadas não são mais interrompidas; quando todas as linhas estão em uso, os chamadores são recebidos com uma variedade de opções para ajudar a resolver suas dúvidas. O sistema também prioriza os chamadores que desejam fazer pagamentos no sistema de filas, convertendo um grande número dessas chamadas em pagamentos bem-sucedidos.

A Kingston University se beneficia do serviço de gravação de chamadas do Vonage Contact Center, permitindo que a equipe analise as conversas telefônicas em caso de suspeita de abuso, disputas ou atividade fraudulenta. Além disso, relatórios personalizados também podem ser gerados, permitindo que a administração monitore e analise tendências de chamadas, produtividade da equipe e uso de recursos.

Melhorias expressivas com o Vonage Contact Center

Praticamente da noite para o dia, a solução Vonage Contact Center melhorou drasticamente as relações entre a equipe de recuperação de dívidas e os alunos, que agora são capazes de resolver dúvidas com mais eficiência e receber pagamentos sem atrasos.

De acordo com Hope Merris, o número de reclamações de alunos desde a implementação do sistema caiu 80%. A equipe percebeu um benefício adicional desde que começou a usar o Vonage Contact Center - os pagamentos online quase dobraram e houve um aumento geral de 40% nos pagamentos recebidos.

O recurso de gravação de chamadas do VCC ajuda a equipe a resolver disputas e identificar possíveis atividades fraudulentas relacionadas a pagamentos com cartão. O sistema oferece fácil acesso a todas as chamadas para que possam ser reproduzidas conforme a necessidade. Consequentemente, os funcionários sentem-se mais capacitados e confiantes no modo como se relacionam com os alunos diariamente.

Além disso, a equipe agora pode acessar relatórios interativos, para que os membros da equipe sejam mais capazes de prever períodos ocupados e padrões de chamadas, e possam alocar os recursos da equipe com mais eficiência. Na verdade, os recursos de relatório e gravação do Vonage Contact Center também estão sendo usados pela administração da Kingston University para monitorar a produtividade da equipe e identificar lacunas para treinamento adicional.