A HotelBeds escolhe o Vonage Contact Center para ajudar a enfrentar os desafios de uma pandemia global

A história começou durante uma pandemia mundial.  Talvez, quando você ler isto, todos estejamos menos preocupados em cobrir nossos rostos e com o distanciamento social, mas até um futuro próximo, isso será parte vital da vida tal como a conhecemos. O que todos tínhamos como natural há pouco tempo, ir com os amigos a um barzinho, a shows ou eventos esportivos e, acima de tudo, poder viajar para qualquer lugar quando quiséssemos, tornou-se algo que queremos recuperar logo, o quanto antes!  

Embora a história da HotelBeds se estenda por quase 20 anos como líder global entre os banco de acomodações, com mais de 180 mil hotéis e uma ampla rede de compradores de viagens B2B, como operadoras de turismo, agentes de viagens, sites de companhias aéreas, a empresa nunca havia lidado com uma situação com implicações tão generalizadas como uma crise de saúde global e seu impacto no setor de viagens.  

Embora, sem dúvida, tenhamos experimentado um aumento no número de sonhos que todos temos sobre reservar nossas próximas férias para algum destino distante, a realidade é que houve uma diminuição drástica nas viagens e reservas reais nos últimos meses. Nesse período, a HotelBeds teve que enfrentar esses desafios da COVID-19 e liderou o compartilhamento de informações críticas e a aceleração da recuperação do setor de viagens e turismo ao hospedar  TravelTalk webinars e participar de fóruns do setor de viagens online.

O lado comercial das viagens durante a COVID-19

A pandemia afetou também a forma como a HotelBeds conduz seus negócios com parceiros e clientes. O site corporativo oferece atualmente informações novas e abrangentes sobre viagens e a COVID-19 em relação às reservas de viagens atuais, reservas futuras, fechamento de destinos (devido a determinações governamentais nos países) e informações sobre como alterar ou cancelar reservas. Da mesma forma, a COVID-19 mudou a forma como a HotelBeds se comunica com seus fornecedores e clientes.

“No atual contexto da COVID, é importante que nos comuniquemos de um modo efetivo”, disse Paul Anthony, CIO do Hotelbeds Group. “Manter um relacionamento próximo com os fornecedores é importante. Mas, como você pode imaginar, a COVID tornou as comunicações presenciais difíceis. Portanto, agora realizamos muitas das visitas presenciais por meio de chamadas e, surpreendentemente, nossa produtividade tem melhorado. Poder medir esse aumento de produtividade usando os recursos da solução Vonage Contact Center é muito valioso para nós.”

Com o Vonage Contact Center, a HotelBeds pode determinar quantas ligações estão sendo feitas por dia, quem as está fazendo, quem está sendo chamado, quais das equipes da empresa parecem estar enfrentando dificuldades, além de outras informações.  

"Com a transição, estamos economizando", declarou Anthony. "Porque, do ponto de vista dos custo, podemos reunir todas as chamadas e temos agora, basicamente, um PBX virtual na nuvem. Quanto ao nosso contact center, não teríamos conseguido fazer o que fizemos sem a solução da Vonage. E para ser sincero, o fato de termos conseguido isso redefiniu a mentalidade das nossas equipes, que agora questionam: precisamos mesmo de grandes escritórios e receber as chamadas no local? O Vonage Contact Center nos ajudou muito." 

Ajuda para a área de operações lidar bem com a onda da COVID-19 

De acordo com Marc Albert, diretor de operações globais da Hotelbeds, a Vonage tem sido extremamente importante para as operações da HotelBeds.  "Houve uma transição perfeita do sistema que estávamos utilizando antes de implementarmos a plataforma da Vonage. A Vonage ajudou a reduzir nossos custos e ampliou os recursos das nossas equipes do contact center. Durante esse período da COVID-19, a maioria dos nossos funcionários está trabalhando em casa. Mas mesmo quando podem voltar para o escritório, temos percebido o desejo de que mais pessoas trabalhem em casa. Com o Vonage Contact Center, isso será possível."

A equipe de vendas do contact center a que Anthony se refere vinha, até recentemente, se concentrando em chamadas originadas feitas para venda cruzada e complementar de produtos como cruzeiros, hotéis e serviços no destino oferecidos pela HotelBeds. Mas, de acordo com Albert, isso está mudando.  "Nossas equipes de vendas agora estão recebendo chamadas de clientes, o que normalmente não acontecia. Agora, a conformidade com o PCI é um dos itens que precisamos levar em consideração.  Não é algo em que costumamos prestar atenção, pois nossos clientes costumam fazer as transações de reservas por meio de APIs de pagamento, nosso site ou por conta própria."

Por que o Vonage Contact Center foi escolhido pela HotelBeds

De acordo com Paul Anthony, a HotelBeds precisava melhorar a experiência do cliente por meio da implementação de uma solução única e dimensionável de contact center na nuvem, que se integrasse perfeitamente ao Salesforce.  "A plataforma de CRM é um pilar fundamental de nossa organização, e a solução da Vonage foi a combinação perfeita."

Em junho de 2020, a HotelBeds anunciou que concluiu a atualização de toda a infraestrutura de telefonia que está por traz de seu contact center, e isso envolveu a migração de todos os serviços atuais para uma nova integração entre a Vonage e o Salesforce na nuvem. O contact center baseado na solução da Vonage agora opera em uma única plataforma e oferecerá aos clientes:

• Maior estabilidade das chamadas

• Melhor qualidade de áudio

• Diminuição significativa do número de chamadas perdidas

• Integração total com o sistema de CRM da Hotelbeds, permitindo que as informações dos clientes apareçam automaticamente para o agente quanto este receber uma chamada

• Melhores tempos de resposta e taxas de atendimento de chamadas

• Economia de custos para os clientes mediante a oferta de números de telefone com tarifa local 

Além desses benefícios, Marc Albert afirma que sua empresa agora está extraindo muito valor com o acesso aos valiosos dados dos clientes disponibilizados pela plataforma da Vonage, com os quais os agentes podem estabelecer conexões personalizadas por meio de mais canais que antes. "Embora já estivéssemos utilizando o Salesforce como CRM em vendas, procura e compra, operações e algumas outras áreas da empresa, agora estamos vendo os benefícios de ter algo que, uma vez integrado, disponibiliza para nós um repositório de dados que unifica as informações."