FCR Media dá um salto à frente em experiência do cliente e produtividade com o Vonage Contact Center para Salesforce

A FCR Media é uma agência de mídia digital de rápido crescimento com sede na Bélgica, com mais de 40.000 clientes B2B que escolhem a empresa para websites, SEO e marketing. Anteriormente uma empresa de diretório de 'Páginas Amarelas', FCR é agora um Google Premier Partner pertencente a um grupo internacional ativo em 12 países com 35 escritórios e mais de 1.200 funcionários.

Allan Farrell, CIO da FCR Media, liderou a transformação digital. Ele convenceu a diretoria a mudar para o ecossistema Salesforce em 2016, incluindo CRM e serviço, com a FinancialForce fornecendo o sistema de contabilidade. No entanto, o FCR experimentou problemas contínuos de estabilidade com o provedor de serviços de software do contact center. Além disso, eles não forneceram suporte profissional fora da França e não cumpriram suas promessas.

Allan começou a explorar um software alternativo de contact center para os consultores de vendas e assessores de atendimento ao cliente. O Vonage Contact Center foi recomendado pelos consultores Deloitte Digital e Allan diz que a classificação de 5 estrelas de mais de 300 usuários no Salesforce App Exchange foi outro fator importante em sua escolha. Allan comenta, Vonage é o líder claro com o Salesforce. O conhecimento que a equipe tem sobre o Salesforce é incomparável, e o roteiro da Vonage é muito inovador e está bem à frente da concorrência ”.

Software de contato em nuvem que se integra perfeitamente ao Salesforce

“A instalação da plataforma Vonage Contact Center em setembro de 2017 foi perfeita.” Allan continuou: "Todo mundo que conhecemos era muito profissional. Não se tratava apenas do produto. Foi, e é, sobre a parceria também.” O caso de negócios deu um retorno de £ 271 mil pela eficiência de TI, eficiência de atendimento ao cliente, eficiência de vendas e maior satisfação do cliente. Isso foi alcançado dentro de um ano e Allan acrescentou: “Não consigo pensar em nada que se poderia ter feito melhor. Desde a instalação da plataforma da Vonage, os benefícios de produtividade foram imensos.”

Benefícios de trabalhar com o Vonage Contact Center

Integração perfeita com o Salesforce - A integração do Vonage com o Salesforce é a melhor da categoria. Essa sinergia oferece uma experiência fantástica ao usuário, pois é fácil acessar os registros do cliente e gravar todas as chamadas. Clique para discar economiza minutos valiosos durante o dia para a equipe de vendas e atendimento ao cliente.

Beneficiando-se de 99,999% de estabilidade do sistema - A confiabilidade da plataforma Vonage garante que as chamadas sejam sempre atendidas, eliminando qualquer perda de negócios.

Melhoria do o desempenho por meio de coaching – A gravação de todas as conversas permitiu um coaching mais eficiente por parte dos gerentes das equipes. As gravações de chamadas também são úteis como informações básicas para representantes de campo que visitam clientes.

Gerenciamento operacional superior - as chamadas são distribuídas de maneira justa, para que não haja 'seleção seletiva' de contas pelos representantes de televendas. Os gerentes de equipe podem avaliar melhor o desempenho de todos os agentes. Além disso, os dados abrangentes fornecem informações sobre quais campanhas priorizar e quando é melhor ligar para os clientes.

Melhor experiência do cliente - A nova plataforma permitiu mudanças mais fáceis no sistema de IVR, o que melhora a experiência do cliente. O identificador de chamadas automático significa que os registros do cliente são acessados mais rapidamente por meio de pops de telas. A satisfação geral do cliente saltou de mais de 50% para 66%. 

“Estamos 100% satisfeitos com a escolha que fizemos e recomendaremos a Vonage a qualquer pessoa.”

Allan Farrell, CIO da FCR Media