A Debt Busters aumenta as receitas e a eficiência com a Vonage

A transformação de uma empresa de 10 anos pelo impulsionando das vendas e da produtividade

Debt Busters é um praticante de insolvência com sede na Austrália. A empresa foi fundada em 2005 e, desde então, ajudou milhares de consumidores a recuperar o controle financeiro e economizou mais de $ 68,9 milhões (AUD) em pagamentos de dívidas. Eles oferecem soluções de gestão financeira e alívio de dívidas que entregam resultados reais ao cliente. O Debt Busters se orgulha de fornecer um gerente de serviço ao cliente dedicado para trabalhar mais de perto com os consumidores e fornecer um alto nível de serviço personalizado específico para sua situação. Em 2014, os fundadores estavam prontos para levar seus negócios para o próximo nível.

O principal problema eram as ineficiências com o banco de dados de clientes legado e o sistema de telefonia. O cofundador Simon Frew diz “Percebemos que o sistema telefônico existente e o software de CRM não eram capazes de lidar com o crescimento que esperávamos”. Tempo era perdido todos os dias quando as ligações iam para as pessoas erradas. Havia apenas um sistema muito básico para chamadas de entrada, em que todos os telefones tocavam ao mesmo tempo.

Implementação da tecnologia em nuvem da Vonage e do Salesforce

“Entramos em contato com três ou quatro provedores, mas o Vonage Contact Center proporcionou a usabilidade e integração com o Salesforce e foi a solução certa para nossa empresa. Parecia que ele poderia facilitar nosso trabalho”, comentou Simon. Juntos, a Vonage e o Salesforce levaram a um salto na produtividade e no número de clientes, que aumentou 83% em menos de um ano. Simon acrescentou: “A Vonage e o Salesforce nos permitiram crescer a uma taxa sem precedentes”. 

O recurso de identificação de chamadas locais do Vonage Contact Center para chamadas originadas levou a um aumento de 500% nas taxas de resposta de pessoas recomendadas interessadas nos serviços da Debt Buster. E se o cliente em potencial não atender, mas ligar de volta, será imediatamente encaminhado de volta ao consultor correto. Isso melhora ainda mais a taxa de conversão de clientes e ajuda a explicar o enorme aumento dos clientes. Por fim, se esse consultor estiver ocupado, a chamada será colocada em espera, economizando tempo para a equipe. 

Quando um consultor do Debt Busters recebe uma chamada, uma tela pop-up é exibida, junto com o arquivo do Salesforce. Isso significa que o consultor sempre sabe quem está ligando e, com isso, pode dar um atendimento mais personalizado a partir do momento em que atende o telefone (economizando tempo). Isso reduziu enormemente o tempo gasto em chamadas. E os links com o Salesforce significam uma economia de 3 minutos no tempo médio de empacotamento, o que permite que os consultores ajudem o próximo chamador sem esperas muito longas.

Melhor treinamento e desenvolvimento da gerência

Simon diz que está começando a trabalhar em estreita colaboração com o fantástico conjunto de relatórios da Vonage, avaliando as chamadas mensais, a duração média das chamadas e as taxas de abandono. Isso está ajudando ainda mais a impulsionar a produtividade: “Mantenho sempre o painel do Vonage Contact Center aberto, o que me permite avaliar rapidamente meus níveis de serviço”. Agora, os gerentes podem ouvir as chamadas e enviar feedback aos seus consultores. Ele acrescentou que "Ser capaz de ouvir as chamadas telefônicas do consultor é muito útil para dar orientação e suporte". 

Simon acrescenta que outro recurso do Vonage Contact Center, o roteamento dinâmico de chamadas, “é realmente benéfico para a satisfação do cliente, eles adoram poder entrar em contato com a pessoa certa no momento certo”. Os clientes ficam muito mais satisfeitos porque suas ligações são atendidas de forma mais eficiente e personalizada. Como os clientes precisam telefonar regularmente para discutir aspectos de seus planos, isso aumenta ainda mais o valor que Debt Busters obtém da Vonage.