Volumes de desafios de comunicação urgentes

Fundada em 2007, a Author Solutions é líder global em autopublicação com suporte, disponibilizando recursos para os autores colocarem seus livros ao mercado. A empresa facilita o processo de publicação, comercializa os livros de seus clientes em lojas físicas e canais digitais, dá aos criadores de conteúdo direitos exclusivos sobre seus trabalhos e mais.

Com o sistema de comunicação comercial no local implementado internacionalmente e a dependência de duas únicas operadoras de telefonia, surgiram uma série de problemas para a editora. O departamento de TI da empresa enfrentava dificuldades para mitigar a latência durante os períodos em que recebia muitas chamadas, manter a confidencialidade e a segurança na gravação das chamadas e impedir que os autores das chamadas ficassem abandonados na URA. Além disso, os agentes da organização tinham que fazer malabarismos constantes com as ferramentas de CRM e comunicação comercial somente para prestar o nível de serviço mais básico, os supervisores não conseguiam analisar os relatos dos clientes sem abrir uma solicitação de suporte dos especialistas em SQL e administradores de banco de dados e a infraestrutura não estava pronta para a mudança para o teletrabalho.

A empresa precisava de soluções de contact center e comunicações unificadas na nuvem que se integrassem perfeitamente com o Salesforce e:

• Reduzissem o tempo de retardo que dificultava o fluxo das conversas durante períodos de alto volume

• Garantissem que as informações do cliente e as gravações de chamadas não fossem comprometidas 

• Destrinchassem um labirinto infinito de menus da URA

• Viabilizasse o trabalho remoto dos agentes 

• Desse aos administradores o acesso a ferramentas de análises de dados do autoatendimento 

Para resolver esses problemas, a editora escolheu o Vonage Business Communications e o Vonage Contact Center com integração com Salesforce.

Uma nova abordagem para a experiência do cliente e para a experiência do agente

A Vonage Business Communications e o Vonage Contact Center com integração do Salesforce reforçam o objetivo da empresa, isto é, "disponibilizar a tecnologia e os serviços que facilitam a publicação", enriquecendo a comunicação de sua equipe com vários recursos avançados:

• Integração com o Salesforce: solução da Vonage, perfeitamente integrada à plataforma de CRM da organização, viabilizando o acesso rápido dos agentes às informações do cliente, líderes do contact center, para uso das análises de CRM e para melhorar a experiência do cliente, entre outras opções. "Sempre que um agente entra no Salesforce", comentou Gavin Kelly, Gerente Sênior de operações de TI da Author Solutions, "o discador está bem à sua frente. Com isso, agora nossos agentes não precisam ficar alternando entre telas e aplicativos para realizar seus trabalhos."

• Mobilidade: o aplicativo móvel da plataforma baseado na nuvem da Vonage preparou a empresa global para a rápida adaptação ao ambiente de trabalho remoto. "Em março de 2020, fomos informados que todos os nossos trabalhadores tinham que passar a trabalhar de forma remota dentro de uma semana. Não teríamos como fazer isso com nossa antiga solução de comunicação. Mas com os aplicativos da Vonage para os smartphones e laptops da nossa equipe, conseguimos fazer isso", explicou Kelly.

• Encaminhamento baseado em habilidades: um recurso de URA que utiliza as respostas do cliente para direcionar as chamadas para os agentes com base em critérios específicos atribuídos a eles. O encaminhamento baseado em habilidades garante que os autores das chamadas da editora nunca se percam no labirinto da URA. "Quando um cliente pede a Xlibris [uma marca da Author Solutions], a solução da Vonage encaminha a chamada para um agente especificamente treinado para receber chamadas referentes à Xlibris. Além disso, é fácil modificar esses parâmetros de encaminhamento. Basta entrar na conta do usuário, ajustar as configurações e alguns cliques depois está tudo pronto", comentou Kelly.

• Global Voice Assurance: para reduzir o tempo de espera e a latência, equilibrar os picos e restrições na demanda e evitar depender de algumas poucas operadoras de telefonia, a empresa utiliza o recurso Global Voice Assurance da Vonage. "Gostamos muito da possibilidade de ligar para números de celular internacionais, pois elas representam cerca de metade do nosso negócio, ou até mais. Com nosso sistema antigo, podíamos utilizar algumas poucas operadoras que tínhamos disponíveis, e nem sempre tínhamos as rotas necessárias para entrar em contato com nossos clientes. Mas a Vonage tem mais operadoras à disposição para encaminhamento das chamadas, por isso não tivemos os problemas de chamada que tínhamos antes pelo simples motivo de que rotas estavam disponíveis", explicou Kelly.

• Gravação de chamadas: o recurso de gravação de chamadas ajuda a organização a manter as conversas importantes em arquivos e também as armazena e protege na nuvem com o padrão de segurança de dados AES-256. "Essa é outra razão pela qual a Vonage nos atraiu. Eles criptografaram nossas chamadas logo no início e disponibilizaram uma solução segura para acessarmos as gravações. Muitas de nossas gravações trazem informações confidenciais sobre finanças e informações dos clientes, por isso tivemos que garantir que ficassem protegidas", comentou Kelly.

"Agora que a Vonage melhorou a experiência do cliente, elevou a experiência do agente, entre outras coisas, estamos trabalhando com a PCI Pal e a Vonage para implementar o produto PCI Pal, que nos permitirá reduzir o escopo do PCI do nosso sistema de telefonia e melhorar ainda mais a segurança", explicou Kelly. "As informações confidenciais dos clientes não serão mais armazenadas em nosso sistema. Não serão ouvidas pelos agentes nem digitadas em nenhuma de nossas telas. Sairão por completo de nossa responsabilidade."