Simplifique os processos de gerenciamento da qualidade de seu contact center
A gestão da qualidade do contact center significa sucesso, orientação e foco no cliente, todos com a mesma importância. E com a simplificação do processo no CRM, você pode acessar as ferramentas e as informações para sempre melhorar o desempenho da equipe.
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Um especialista da Vonage entrará em contato com você em breve. Enquanto isso, conheça a nova Vonage e veja como estamos deixando a comunicação mais flexível, inteligente e personalizada para impulsionar nossos clientes.
KPIs do contact center
Aproveite a integração perfeita com o seu CRM*.
Coloque as métricas do seu contact center no CRM como o principal silo de dados
Acesse o conjunto mais amplo de métricas da central de atendimento nos relatórios de CRM
Julgue as conversas comparando-as com os KPIs mais recentes
Fazer notas
Controle a reprodução das gravações para coletar e anotar as informações.
O supervisor pode ouvir e pausar as gravações das chamada para fazer anotações
Antes, durante e depois de ouvir à gravação das chamada, é possível adicionar anotações e comentários, basta clicar no ícone de comentário, digitar o comentário e clicar em salvar
As anotações são sinalizadas automaticamente na barra de progresso e recebem um carimbo de data e hora para para facilitar a consulta no futuro
Gravação de chamadas
Todas as chamadas de entrada e saída podem ser gravadas; as configurações de gravação das chamadas podem ser ajustadas para a conta ou mesmo para chamadas específicas. As gravações de chamadas são acessadas dentro do objeto da tarefa do CRM, incluindo lead, conta, oportunidade, caso ou um objeto personalizado.
- As gravações das chamadas são armazenadas na nuvem da Vonage para proporcionar economias significativas de custos
Encontre facilmente a gravação de qualquer conversa clicando em um link dentro do objeto do CRM
As gravações de chamadas podem ser configuradas para gravar somente o agente, continuar gravando durante as transferências de terceiros e pausar automaticamente enquanto estão em espera e depois quando são retomadas
Orientação
Ouvir os agentes durante as chamadas recebidas ou efetuadas traz um entendimento inestimável de como eles interagem com os clientes. As observações do supervisor podem ser usadas para orientar os agentes no futuro, ou até mesmo ao vivo enquanto a chamada está em andamento.
O modo tridirecional permite que o supervisor participe da chamada, semelhante a estar em uma chamada em conferência, e interaja com o agente e com o cliente
A orientação com dicas permite que o supervisor fale e oriente o agente ao vivo durante a chamada, sem que o cliente ouça
No modo de monitoramento secreto, o supervisor não é ouvido na chamada pelo agente nem pelo cliente
Todas as três partes (cliente, supervisor e agente) podem ser gravadas
Pesquisas após as chamadas
Pode-se utilizar a pesquisa após a chamada de entrada ou de saída para colher a opinião dos autores da chamada. A chamada pode ser transferida para a pesquisa após a chamada quando o agente desligar, ou quando o agente discar um código curto que encaminha a chamada para o número para o qual a pesquisa após a chamada está configurada.
Um comunicado agradece ao autor da chamada por concordar em responder à pesquisa e o autor utiliza o teclado do telefone para digitar o número do cliente e avaliar o nível do atendimento, de 1 (ruim) a 5 (excelente). Os resultados da pesquisa após a chamada são enviados por email para o gerente de atendimento, e um comunicado instrui o autor da chamada a desligar.
Coloque a experiência do seu cliente em outro patamar, com os resultados de uma pesquisa após a chamada dos clientes, para encaminhá-los da próxima vez que eles chamarem. Por exemplo, caso tenham tido uma experiência ruim, a próxima chamada deles poderá ser encaminhada automaticamente a uma equipe especializada em relações com o cliente.
Saiba mais sobre como a Wowcher, cliente Vonage, está utilizando as pesquisas pós-venda. Leia sobre outras maneiras de colher informações sobre a satisfação do cliente.
Análises de voz
A solução de análise de voz Conversation Analyzer permite que os gerentes da qualidade avaliem todas as chamadas em vez de uma pequena porcentagem delas.
Use a análise automática de chamadas de voz para identificar rapidamente as principais tendências
Avalie a conformidade da equipe e o conhecimento que ela tem sobre o produto
Ouça os altos e baixos utilizando a categorização automática das chamadas
Pareie as gravações das chamadas com as transcrições e métricas para ajudar a entender melhor as conversas
*Compatibilidade de CRM: Salesforce, Microsoft Dynamics e ServiceNow
