Vertafore usa Vonage Omni-Channel para revolucionar o contact center

Quando o status quo não é bom o suficiente

A Vertafore, uma empresa que presta serviços de software para o mercado de seguros, vem tendo um forte desempenho há anos: ela tem mantido de forma consistente uma participação de mercado significativa, as receitas foram saudáveis e as classificações de satisfação do cliente chegaram regularmente a um sólido 8,7 de 10.

Quando Steve Cox entrou para a Vertafore como vice-presidente de suporte ao cliente, foi encarregado de elevar a experiência do cliente ao próximo nível. “O status quo não seria suficiente”, afirma Cox. "Então, a primeira coisa que fiz foi fazer pesquisas com os clientes para ver onde poderíamos melhorar. Que melhor maneira de saber o que seus clientes querem do que simplesmente perguntar a eles?”

As pesquisas com clientes revelaram três pontos principais:

1. Os clientes achavam que os tempos de espera eram muito altos. Com duros 160 segundos, o tempo médio de espera estava corroendo a satisfação geral do cliente.

2. As classificações de satisfação do cliente (CSAT) tinham espaço significativo para crescer. Embora as CSATs da Vertafore superassem os benchmarks do setor, havia espaço para melhorar. 

3. Os clientes desejavam mais acesso ao bate-papo. A Vertafore tinha um sistema de bate-papo modesto, mas os processos de back-end dificultavam a satisfação das consultas dos clientes por bate-papo em tempo hábil.

Conseqüentemente, Cox e sua equipe traçaram três objetivos para direcionar esses problemas de frente. Nos meses seguintes, a equipe de suporte ao cliente teve um mantra: reduzir o tempo das chamadas, aumentar os CSATs e expandir o omni-channel. A equipe conquistou todos os três, e Vonage foi fundamental para seu sucesso.

Redução dos tempos de espera

Quando Cox se juntou à Vertafore, os clientes tiveram que esperar quase três minutos antes de entrar em contato com um agente ao vivo, apesar de um call center com equipe completa. Quando Cox e sua equipe começaram a analisar os números, ficou claro que era uma questão de recursos mal alocados. “Analisamos com atenção os dados da Vonage para entender a disponibilidade do nosso agente”, disse Cox. “Pudemos ver que os representantes treinados em nossos produtos mais populares estavam quase sempre ocupados. Mas nossos representantes treinados em nossos produtos menos utilizados tinham muito mais tempo livre. ”

Para resolver isso, a equipe começou a treinar seus representantes para ajudar em produtos com tempos de espera altos. Com a alocação da mão de obra onde havia demanda, os tempos de espera despencaram. Em um único trimestre o tempo foi reduzido para um minuto. Ao longo do período de 10 meses em que Cox ficou no cargo, os tempos de espera tiveram uma melhoria de quatro vezes, agora ficando entre 35 e 40 segundos. E durante o processo, Cox descobriu que sua equipe estava realmente com excesso de pessoal. Ele pôde deslocar alguns representantes para outras equipes, reduzindo o número de funcionários de atendimento ao cliente em cerca de 20%. 

“É tudo uma questão de usar dados e percepções para entender onde fomos altamente subutilizados e onde enfrentamos desafios de recursos”, diz ele. “Com os dados certos, tudo parecia meio lógico.”

Aumento da satisfação do cliente

A segunda iniciativa-chave teve como foco a satisfação do cliente. As pontuações CSAT de Vertafore alcançaram uma média impressionante de 8,7 de 10 quando Cox começou, mas ele sabia que havia espaço para melhorias. Para motivar os representantes na linha de frente, a equipe lançou um programa de gamificação para focar a atenção dos representantes diretamente na satisfação do cliente. Eles instalaram telas de TV em todo o escritório, exibindo as pontuações de satisfação do cliente. Os vencedores trimestrais receberiam $ 2.500 e um dia de folga. Os vencedores anuais receberiam $ 5.000.

“Ao longo dos meses, vimos uma grande melhoria. Continuamos crescendo trimestre a trimestre. Em quatro trimestres, estamos caminhando para 9,2 ”, diz Cox. “E não poderíamos executar adequadamente o programa de gamificação sem os dados do Vonage.”

O Vonage Contact Center também permite que os gerentes ouçam chamadas por meio do recurso de sussurro, para que possam treinar os representantes em habilidades específicas que os ajudarão a aumentar suas pontuações. “Nós ajudamos as pessoas na parte inferior da tabela de classificação com os grandes empreendedores para orientá-los. Agora eles podem impulsionar os negócios ”, diz ele.

Expansão do omnicanal

O objetivo final da equipe do Vertafore era o omni-channel - especificamente, expandir o acesso do cliente ao chat. Os recursos omni-channel do Vertafore incluíram um portal do cliente, linhas telefônicas, e-mail e bate-papo. Mas o chat não estava recebendo a atenção que merecia.

"No passado, um dos nossos maiores desafios era determinar as necessidades de pessoal de bate-papo na web e chamadas telefônicas, pois essas funções não podiam ser executadas simultaneamente pelo mesmo agente", explicou Cox. "Isso resultava em agentes passando dos telefones para o bate-papo e vice-versa, muitas vezes deixando as chamadas em espera."

A solução Vonage forneceu a eles a capacidade de os agentes executarem várias sessões de bate-papo ao mesmo tempo, bem como atender chamadas ao mesmo tempo. “Nossa integração omni-channel com o Vonage nos permitiu realmente conversar de maneira adequada pela primeira vez”, diz Cox. “Vimos nossas estatísticas de bate-papo irem de cerca de 1.000 ocorrências no trimestre do ano passado para entre 3.500 ou 4.000 neste trimestre.”