Prática crescente de optometria utiliza investimentos pré-existentes com a Vonage Enterprise

Estudo de caso de comunicação comercial: MyEyeDr.

Fundada em 2001 por um grupo de optometristas executando uma estratégia de alto crescimento por meio de aquisição, MyEyeDr. é uma rede de mais de 400 práticas locais bem respeitadas em 11 estados e no Distrito de Columbia. A empresa com mais de 10.000 funcionários oferece serviços de cuidados com os olhos e uma ampla variedade de óculos de grau e lentes de contato. Ao usar tecnologia inovadora e capacitar seus médicos a fazer o que amam, a empresa está defendendo um novo caminho para os cuidados com a visão.

Como um cliente de longa data, temos um profundo nível de confiança na Vonage ^® , não apenas como nosso provedor de comunicações de negócios, mas como um parceiro que está igualmente focado em criar uma experiência melhor e mais personalizada para nossos pacientes. ”

Alex Healey, diretor de TI da MyEyeDr.

Histórico

Ao aderir ao MyEyeDr. família, a maioria das aquisições de prática de optometria da empresa normalmente carece da infraestrutura de comunicações de negócios que oferece suporte ao nível de assinatura da organização de atendimento ao cliente e seu modelo de integração pós-aquisição de tempo de transição abaixo de 90 dias. O oftalmologista precisava evitar os custos de construção tradicionalmente excessivos e contratempos associados a uma nova adição (por exemplo, os atrasos frequentes de 6 a 12 meses criados ao emparelhar uma linha T1 pré-existente de um novo local com uma nova rede de fibra óptica ), reutilize suas conexões de banda larga pré-existentes sem exacerbar a perda de pacotes ou o tempo de inatividade, capacite suas aquisições para interagir pessoalmente e ligar para pacientes de maneira compatível com HIPAA e PCI e muito mais.

Desafio

Para fornecer uma solução de comunicações unificadas escalonável, padronizada e sob medida para a área de saúde, o MyEyeDr. precisava de um parceiro de comunicação que pudesse estabelecer uma base que fomentasse o crescimento contínuo da empresa, implantar perfeitamente uma melhor solução de comunicação baseada em nuvem à medida que a empresa adquire práticas de optometria, manter uma transição de marca positiva para pacientes leais e fornecer a experiência orientada para o processo isso ajudaria os ciclos de assimilação da rede de cuidados com a visão a ocorrer sem problemas.

Solução

MyEyeDr. escolheu a Vonage por sua plataforma de comunicações unificadas como serviço (UCaaS) de nível empresarial, tecnologia avançada de call center, produto SD-WAN premiado e sucesso comprovado na implantação de milhares de estações de nuvem para organizações em rápida expansão. A solução preparada para o futuro permitiu à empresa reforçar a confiança do proprietário antes, durante e após as negociações de aquisição, oferecer suporte a fluxo de chamadas eficiente e priorização de voz, melhorar a qualidade das interações do paciente, evitar atrasos na receita, apoiar a conformidade regulatória, maximizar a confiabilidade do tempo de atividade e obter uma redução de 28% nos tíquetes de suporte entre 2016 e 2018.

Resultados

Criando uma experiência de paciente insuperável
A plataforma Vonage Enterprise UCaaS facilita o modelo de negócios ágil e de rápido crescimento da MyEyeDr. Ao liberar a empresa da necessidade de acomodar a tecnologia legada de cada novo local (por exemplo, adicionar novas conexões de rede de fibra óptica, etc.), fornecendo cada além de uma solução de rede MPLS privada criptografada para maior produtividade, conformidade regulatória e colaboração em tempo real (que contribuiu diretamente para uma taxa de retenção de talentos pós-aquisição de 98 por cento), criando uma experiência consistente e contínua para todos os pacientes, não importa o local que eles visitam ou o call center que acessam, garantindo a continuidade dos negócios redirecionando automaticamente as chamadas para um número de backup predeterminado em caso de perda de energia ou conexão com a Internet e muito mais.

Liberando os associados da loja para se concentrarem no tráfego da loja
Vonage Call Center oferece MyEyeDr. a capacidade de otimizar com sucesso as conexões de banda larga pré-existentes, minimizar os tempos de espera, otimizar a experiência do call center para seus pacientes, maximizar a experiência de atendimento ao cliente pessoalmente para seus visitantes e preparar-se para implantar uma plataforma de comunicações como um serviço ( Solução CPaaS) com APIs. Durante os períodos de pico de tráfego na loja, a funcionalidade de distribuição automática de chamadas (ACD) da solução promove uma experiência positiva para o paciente, redirecionando as chamadas de forma inteligente para um MyEyeDr. call center, oferecendo opções de retorno de chamada e encorajando alternativas de reserva online, enquanto seu sistema de resposta de voz interativa (IVR) fornece um menu orientado por voz que oferece aos chamadores caminhos simplificados para os agentes ao vivo que podem atendê-los melhor.

Recebendo todas as chamadas atendidas e todos os compromissos definidos
Gerenciando a qualidade crítica do serviço em todos os locais e identificando problemas de utilização da largura de banda, a solução SD-WAN da Vonage, SmartWAN, garante o MyEyeDr. pode priorizar o tráfego de voz, contar com capacidade de failover stateful em tempo real (ou seja, no caso de desconexão de uma operadora, todas as chamadas são desviadas para uma operadora secundária - em tempo real - para que a organização orientada a compromissos possa manter um nível excepcional de tempo de atividade e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana para seus pacientes), aumentar elasticamente sua capacidade de rede e muito mais.