A Vax aprimora seus serviços de experiência do cliente com o Vonage Contact Center

A experiência do cliente é uma das principais prioridades da Vax. Fiel aos seus produtos inovadores, a Vax usa o que há de mais moderno em tecnologia de nuvem da Vonage para obter resultados surpreendentes em seu centro de contato com o cliente:

• A resolução do primeiro contato aumentou de 78% para um líder do setor de 87%
• A eficiência aumentou, com o número de funcionários caindo de 97 para 84, mas tratando do mesmo número de contatos
• A satisfação dos funcionários no contact center disparou, passando do departamento de classificação mais baixa da organização para o mais alto
• O tempo médio de tratamento de chamadas foi reduzido em 20 segundos
• O número de chamadas por período por consultor aumentou de uma média de seis chamadas por hora para oito chamadas por hora

Como Carole Edwards, chefe de contato com o cliente, administrou essa mudança? Não foi uma façanha fácil; quando Carole veio da Vodafone para a Vax, ela disse “o que descobri não se parecia em nada com um centro de atendimento ao cliente. A experiência do cliente foi ruim e conflitante com os valores de nossa empresa, onde o cliente está no centro do nosso negócio. A tecnologia não era adequada e a equipe não tinha autonomia para tomar as decisões certas para nossos clientes ”. Querendo começar de novo, Carole preparou um plano de transformação.

Atualizando processos de contact center, desenvolvimento e engajamento de pessoas

A nova equipe de Carole começou corrigindo problemas de processo, analisando por que os clientes ligavam e como estavam sendo atendidos. Novos fluxos de trabalho foram implementados rapidamente e 100 consultores receberam poderes para resolver problemas para os clientes. Isso ajudou a reverter os baixos níveis de engajamento dos funcionários. Ao redesenhar as funções de trabalho, criando novos planos de desenvolvimento de desempenho pessoal (PDP) e incentivando os comportamentos certos, a equipe começou a se sentir bem em vir para o trabalho.

Definir novos objetivos para o contact center, alinhados a um novo conjunto de medidas para o balanced scorecard, fez com que, pela primeira vez, os consultores soubessem o que fazer e pudessem julgar seu progresso nessa jornada. Logo depois que isso foi alcançado, Carole percebeu que a capacidade dos consultores de fornecer uma experiência fantástica ao cliente era prejudicada pela tecnologia arcaica de call center. “Se um cliente ligasse 5 vezes por dia, perguntaríamos quem ele era em cada ocasião ... Não conhecíamos nossos clientes. Não podíamos melhorar os tempos de manuseio; os clientes tinham que se repetir. Nossos consultores agora estavam altamente motivados para fazer a coisa certa para os clientes, mas a tecnologia não apoiava a equipe ”.

Implantando a tecnologia de contact center em nuvem da Vonage

Carole diz que foi importante construir um business case, mas influenciar o negócio a investir em novas tecnologias não foi fácil. Eles tinham muitas perguntas. Quais foram os benefícios em termos de maior retenção de clientes? Que economia de custos haveria? O que Carole poderia prometer? A grande notícia foi que a diretoria concordou com a mudança e com um resumo do que era necessário Carole visitou a Call Center Expo pronta para comprar: “Olhamos os estandes que outras pessoas estavam visitando, vimos o que estava gerando interesse e rapidamente identificamos o apelo da Vonage Centro de contato.

A Vonage forneceu consultoria durante a implementação rápida. Era fundamental fazer isso da maneira certa, pois a Vax deveria mudar de escritório em alguns meses. A solução de contact center em nuvem da Vonage precisava funcionar perfeitamente em sites novos e antigos. Carole foi meticulosa no planejamento do período de transição, fornecendo atualizações presenciais regulares para todos os conselheiros e colocando cartazes nas paredes explicando as mudanças iminentes, bem como disponibilizando treinamento com sessões de perguntas e respostas. Os resultados - um centro de contato revolucionado para Vax

Desde a implementação bem-sucedida, a Vonage proporcionou grandes melhorias na experiência e na eficiência para a Vax:

Roteamento de chamadas otimizado. O Universal Call Distributor (UCD) se conecta ao Salesforce e garante o melhor roteamento possível para os clientes quando eles ligam. Usar CLID para identificar clientes e tomar decisões de roteamento inteligentes com base na existência de um caso ou se é uma chamada escalada e o cliente fez uma reclamação anterior. O IVR pode ser contornado; por exemplo, se o chamador voltar a telefonar dentro de 5 semanas, ele receberá o mesmo agente de antes, para ajudar o cliente a não repetir informações desnecessariamente. Da mesma forma, se o chamador deu um NPS baixo em uma chamada anterior, eles serão encaminhados para um Advocate Advisor especial.

Atendimento ao cliente melhor e mais personalizado. Graças a uma visão de 360 graus do cliente, os consultores podem obter imediatamente informações sobre as compras anteriores, problemas, atividades ou presença social de um cliente e responder a eles de forma informada.

Ótima experiência dos consultores. Em apenas dois dias após a implementação do Vonage, os consultores estavam utilizando o sistema como se nunca tivessem utilizado outro, de acordo com Carole. A interface simples era um bônus adicional; funcionários engajados logo estavam entregando melhores resultados com clientes engajados.

Gerenciamento de força de trabalho. Além disso, a Vax está usando a opção Vonage Workforce Management para otimizar a utilização da equipe. Parte disso é a ferramenta de qualidade para avaliar o desempenho dos consultores e garantir que a Vax ofereça a melhor experiência aos clientes.

Operações de contingência. A tecnologia de nuvem significa que os consultores podem se conectar ao Vonage Contact Center com integração do Salesforce onde quer que haja uma linha telefônica e conexão à Internet, o que significa que a Vax pode operar em caso de interrupção ou desastre.

 

“ Eu tenho que me beliscar. Temos um excelente novo centro de contato e uma equipe de engajamento do cliente altamente motivada. Anteriormente, tínhamos pessoas chateadas no chão; houve inúmeras reclamações de clientes - é uma grande mudança. A equipe fez um trabalho incrível. Estou muito feliz por nossos clientes. Estamos trabalhando no próximo nível. ”

Carole Edwards, chefe de contato com o cliente da Vax