O Projeto Trevor salva vidas com a solução de contact center confiável e flexível da Vonage

O Trevor Project - a maior organização mundial de prevenção de suicídio e intervenção em crise para jovens lésbicas, gays, bissexuais, transgêneros, queer e questionadores (LGBTQ) - passou a depender muito do Vonage Contact Center desde sua implantação para integração com a implementação do Salesforce em 2018. Quando COVID-19 chegou aos EUA, a necessidade cresceu mais do que nunca; às vezes, o número de jovens que buscam os programas de serviços de crise do The Trevor Project mais do que dobrou.

Descentralizando um Contact Center em tempo recorde durante o COVID-19

Tempos sem precedentes exigem medidas sem precedentes. Com o impacto do vírus Covid-19 aumentando rapidamente, o The Trevor Project teve que encontrar uma maneira de descentralizar seus call centers.

Até março de 2020, os conselheiros de crise da TrevorLifeline , linha de suporte de crise 24/7/365 do The Trevor Project, sempre trabalharam em um dos dois call centers - um na costa leste e outro na costa oeste. Mas, à medida que as organizações se preparavam para se abrigar em casa e usar o distanciamento físico para ajudar a impedir a propagação da pandemia, trabalhar a partir dos locais de call center físico não era mais possível. No entanto, o Projeto Trevor precisava manter seu TrevorLifeline vital operacional, não importa o quê.

Quando uma chamada pode salvar uma vida

O acesso a aconselhamento 24/7 por jovens LGBTQ é essencial. De acordo com relatórios publicados em 2018 pelo National Center for Health Statistics e pelos Centros para Controle e Prevenção de Doenças , o suicídio é a segunda principal causa de morte entre os jovens, e os jovens LGBTQ têm mais de quatro vezes mais probabilidade de considerar seriamente o suicídio. um plano de suicídio e tentativa de suicídio do que seus pares. Mais de 1,8 milhão de jovens LGBTQ com idades entre 13 e 24 anos nos EUA consideram seriamente o suicídio a cada ano.

“Precisávamos descobrir rapidamente como ir para o controle remoto e sabíamos que não tínhamos muito tempo”, disse Danielle Ehsanipour, diretora da Lifeline no The Trevor Project. “Nos últimos 22 anos, a Lifeline nunca existiu remoto. Mudar para operações remotas teve implicações para a segurança e proteção de dados que tivemos que resolver e, em alguns casos, significou que precisávamos construir novos protocolos do zero. "

Qualidade e segurança foram aspectos críticos da mudança. Os call centers tinham conexões de fibra ótica de baixa latência com a Internet, e o TrevorLifeline usava computadores com manutenção profissional e fones de ouvido de alta qualidade. John Callery, vice-presidente de tecnologia do The Trevor Project, lembra-se de ter pensado: “Como vamos replicar nossos call centers profissionais nas casas de nossos muitos conselheiros de crise em todo o país?”

Depois de pedir conselhos a Vonage sobre como fazer a mudança para operações remotas, o TrevorLifeline foi capaz de fazer a transição em apenas alguns dias. “Não acho que tínhamos percebido como a plataforma Vonage era flexível”, disse Callery. “Era uma questão de simplesmente instalar uma extensão WebRTC nos navegadores Chrome de nossa equipe e enviar fones de ouvido profissionais para eles usarem. Com isso, estávamos praticamente prontos e funcionando. ”

Callery também comentou sobre a força e a resiliência da tecnologia e do suporte da Vonage. “A Vonage nos forneceu as ferramentas necessárias para fazer a transição da melhor maneira possível. "

Normal pré-pandemia no Trevor Project

A TrevorLifeline normalmente tem cerca de 300 conselheiros voluntários de crise entre seus dois call centers. Os conselheiros são obrigados a passar por mais de 40 horas de treinamento antes de poderem atender as ligações da Lifeline. No entanto, não importa o quão experiente seja a equipe, se faltasse a tecnologia necessária para dar suporte aos conselheiros, a comunicação com os chamadores seria prejudicada.

Antes de implementar o Vonage Contact Center com integração do Salesforce, o The Trevor Project usou vários aplicativos diferentes para habilitar seus serviços digitais. Para o TrevorLifeline, em particular, os aplicativos separados não eram facilmente integrados. Os conselheiros de crise precisavam estar localizados em seis estações conectadas a linhas de telefone fixo e o sistema telefônico não se integrava ao CRM da organização. Havia muitas limitações em termos de como e onde os conselheiros podiam atender as ligações.

“Como uma organização com a missão de acabar com o suicídio entre os jovens LGBTQ, nosso maior ponto de dor era a escalabilidade”, disse Ehsanipour. “Percebemos que nossa tecnologia, bem como nossos recursos de pessoal, realmente precisavam ser atualizados e inovados para podermos para atender a demanda crítica dos jovens.

“Desde a mudança para o Salesforce e a implantação da integração com o Vonage Contact Center, nossos conselheiros têm conseguido dedicar seu tempo às conversas com os jovens, e sua experiência foi bastante simplificada.”

Com a implementação do Vonage / Salesforce, o The Trevor Project foi capaz de se afastar da tecnologia que distraía seus conselheiros quando eles estavam conversando com os chamadores. “A tecnologia nunca deve ser uma prioridade ou algo que afaste a conversa com um jovem”, disse Ehsanipour. “Essa mudança para o Vonage com a implementação do Salesforce nos permitiu capacitar e capacitar os conselheiros para trabalhar com facilidade; priorizar e estar presente com os jovens. ”

A confiabilidade do Vonage Contact Center é fundamental para a Lifeline

Desde que o The Trevor Project começou a usar o Vonage Contact Center com integração do Salesforce, eles tiveram quase 100 por cento de tempo de atividade. Esse conhecimento lhes dá a confiança necessária de que podem atender chamadas de maneira confiável e de que os conselheiros estarão disponíveis, prontos e com suporte quando atenderem uma chamada. De acordo com Ehsanipour, “No primeiro ano desde que mudamos para a integração do Vonage e do Salesforce, pudemos atender mais de 61.000 chamadas, o que representa um aumento de volume de 26% em relação ao ano anterior. Isso foi realmente incrível para nós. ”

Ehsanipour diz que o tempo de atividade e a confiabilidade que o Vonage e o Salesforce oferecem mudaram positivamente a maneira como o TrevorLifeline é capaz de oferecer suporte a seus chamadores. “Conseguimos integrar todas as diferentes ferramentas que os conselheiros precisam usar.” Agora, quando os conselheiros da Lifeline querem encontrar um recurso local para ajudar a apoiar um jovem que procura serviços LGBTQ para jovens em sua área, eles não precisam sair do CRM e de seu sistema de telefone para procurar os recursos disponíveis em regiões locais.

“Por meio da implementação do Vonage / Salesforce, nossos conselheiros são capazes de continuar sua conversa, monitorar a duração de sua conversa, ser capazes de ver e compartilhar informações sobre a interação que estão tendo, enquanto ao mesmo tempo acessam recursos locais relevantes todos em uma plataforma. Realmente revolucionou a maneira como nossos conselheiros são capazes de se concentrar na conversa que estão tendo. ”

Ehsanipour explicou que a Vonage está pronta para ajudar com qualquer tipo de problema, pergunta ou possível curiosidade sobre o nível de desempenho. “A equipe do Contact Center da Vonage tem sido super responsiva, e sinto que a Vonage tem sido realmente um parceiro ao entender por que é tão importante para nós termos um tempo de atividade perfeito”, disse Ehsanipour.

“Como uma linha de prevenção de suicídio 24 horas por dia, 7 dias por semana, as apostas são muito altas. E eu sempre senti que as pessoas que nos apóiam na Vonage realmente entendem isso e são capazes de garantir que nós, por sua vez, possamos apoiar os jovens que nos procuram. "