Atendimento ao cliente próprio para milhares de proprietários de animais de estimação por meio do Vonage Contact Center

O retalho de gato Sure Petcare Microchip foi desenvolvido pelo físico de Cambridge, Dr. Nick Hill. Nick experimentou em primeira mão as consequências desagradáveis de gatos indesejados da vizinhança entrando em sua casa pela aba de gatos e decidiu resolver o problema. Após três anos de intensa pesquisa e desenvolvimento, o Sure Petcare foi lançado no início de 2008. Os benefícios para os proprietários e seus animais de estimação são todos sobre proteção e segurança. Um microchip é colocado no pescoço do animal por um veterinário, fornecendo uma identificação permanente que ativa o Sure Petcare. Também ajuda a rastrear animais perdidos: um gato de Londres foi recentemente (e com segurança) localizado na Escócia!

Vencedora de muitos prêmios da indústria de animais de estimação, a Sure Petcare já vendeu centenas de milhares de portas para animais de estimação em todo o mundo desde seu lançamento. Ele foi recomendado por veterinários em todo o Reino Unido e também foi lançado em vários novos mercados ao redor do mundo, incluindo Europa, América do Norte e Austrália. Os donos de animais compram online ou através de veterinários e lojas de animais.

Por que tornar interno o atendimento ao cliente da Sure Petcare?

Sarah Metcalfe, gerente de atendimento ao cliente da Sure Petcare, tomou em 2011 a importante decisão de fazer internamente atendimento ao cliente. O objetivo era melhorar a experiência dos donos de animais de estimação que procuraram orientação detalhada sobre a instalação de portas e quaisquer problemas que pudessem ter com seus animais de estimação ao utilizá-las.

A Sure Petcare queria configurar sua operação interna usando a tecnologia de nuvem para obter os melhores recursos com o menor custo. Sarah também queria uma solução que aproveitasse ao máximo a implementação do Salesforce da Sure Petcare,

A transição para o Vonage Contact Center for Salesforce foi cuidadosamente planejada e totalmente contínua. A equipe de atendimento ao cliente da Sure Petcare agora recebe 2.500 ligações por mês da França, Alemanha, Suíça, Holanda e Reino Unido. Os seis conselheiros, baseados em Cambridge, são multilíngues e o serviço é fornecido das 8h às 18h, de segunda a quinta, e das 8h às 17h, às sextas-feiras.

Configuração fácil sem programação

Uma verdadeira força do sistema Vonage Contact Center é que ele é baseado em tecnologia de nuvem, o que significa que foi simples para a Sure Petcare gerenciar sua solução, sem a necessidade de recursos de TI caros. Isso significa que a configuração do call center foi muito fácil - configuração de número, roteamento de chamadas e gerenciamento contínuo.

O roteamento de chamadas multilíngue poupa o tempo dos clientes

Servindo 4 idiomas diferentes, os consultores de atendimento ao cliente da Sure Petcare aproveitam o roteamento preciso de quem liga: isso significa que eles sempre podem se comunicar no idioma certo com clientes de toda a Europa.

A integração com o Salesforce gera eficiência

Tempo e esforço valiosos são economizados para consultores com a integração do Salesforce. CLID significa que os clientes que ligaram anteriormente são encaminhados para o mesmo consultor, “um verdadeiro fator de surpresa para clientes e consultores”, diz Sarah. 'Sussurros' dizem a um consultor quem está ligando, melhorando a satisfação do cliente. Além disso, os consultores da Sure Petcare fazem ligações para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos. O recurso 'clique para discar' da Vonage torna isso incrivelmente fácil para as 30.000 chamadas por ano.

Desenvolvimento de habilidades por meio de uma fantástica gravação de chamadas

O sistema de gravação de chamadas, simples e rápido de localizar, que vem como item de série no Vonage Contact Center, possibilitou o desenvolvimento de habilidades e capacidades para os consultores de Sarah. Oferecer a melhor orientação para os proprietários e seus animais de estimação significa demonstrar empatia, reconhecer e ser capaz de resolver problemas complexos.

• Com o gerenciamento de chamadas nada se perde. Com o Vonage Contact Center, Sarah pode manter um registro detalhado de exatamente quantos clientes ligaram e quais são os horários de pico, bem como quais consultores lidaram com quais clientes.
• O Vonage Contact Center fornece informações completas sobre as consultas dos clientes, permitindo melhor gerenciamento e controle de custos.
• Mobilidade significa trabalhar a qualquer hora, em qualquer lugar e recuperar-se de desastres.
• Como o Vonage Contact Center é um serviço em nuvem, os consultores podem se conectar de qualquer lugar com acesso à Internet, para que não precisem estar no escritório. Com mau tempo ou outros problemas inesperados, esta é a recuperação de desastres embutida.
• O custo mais baixo gera sucesso nos negócios. A Vonage oferece o custo mais baixo para as quase 30.000 chamadas recebidas todos os anos. O modelo de pagamento mensal oferece ao Sure Petcare uma melhor gestão dos custos, e a ausência de um requisito de Capex era essencial para a Sure Petcare ao configurar sua operação.