A Siemens usa o Vonage Contact Center para alcançar a excelência no atendimento ao cliente e impulsionar o crescimento
Nos últimos anos, a Siemens, líder global na fabricação, instalação, comissionamento e manutenção de turbinas eólicas, tem experimentado um crescimento de 30% nos negócios. Para ajudar a apoiar esse aumento nos negócios, o Vonage Contact Center foi escolhido para se tornar a espinha dorsal do novo Centro de Suporte ao Cliente da empresa.
Soluções e recursos da Vonage
Desafio
Como oferecer suporte a um negócio em rápido crescimento com uma nova solução de call center. A Siemens já estava atendendo mais de 1.000 turbinas offshore e esperava um grande aumento nas operações nos próximos anos
Solução
Vonage Contact Center com integração do Salesforce
Resultados
A implantação do Vonage Contact Center ajudou a Siemens com aumento de produtividade, reputação aprimorada, redução de custos, obtenção de resultados ótimos e segurança para seus clientesO novo centro de suporte ao cliente da Siemens baseado na Vonage: poderoso, escalonável e flexível
Com amplas costas, o Reino Unido e a Irlanda são as principais regiões do mercado eólico offshore, estando posicionadas na vanguarda dos desenvolvimentos globais. A Siemens já atende mais de mil turbinas offshore, com 3,7 GW de capacidade, e espera que haja 8 GW de capacidade das turbinas da Siemens em operação no final de 2020.
Para acompanhar esse crescimento, a Siemens escolheu o Vonage Contact Center para suas necessidades de atendimento de chamadas 24 horas por dia, 7 dias por semana. De acordo com Martin Hansford, Gerente de Estratégia Operacional da Siemens, “As ligações que recebemos são absolutamente críticas - seja para quem for. Pode ser um técnico da Siemens offshore, um cliente, uma das seis grandes empresas de energia do Reino Unido ou um agricultor em uma colina no País de Gales. "
A Siemens ficou muito satisfeita com a facilidade e rapidez com que a implementação inicial do Vonage Contact Center foi realizada e vem colhendo as recompensas desde então.
Os estágios iniciais: oferecer um serviço ininterrupto de tratamento de chamadas
No início, o Vonage Contact Center (VCC) atendia chamadas de clientes e colegas internos para três equipes principais: Monitoramento, Suporte Técnico e Suporte SCADA. A Siemens observou que o sistema Vonage foi capaz de lidar com essas chamadas sem esforço, independentemente de onde os mais de 30 agentes de contact center da Siemens estavam sentados, em todo o Reino Unido. Eles podem estar posicionados em escritórios diferentes, em um parque eólico ou trabalhando em casa no celular da empresa. O uso do Vonage Contact Center permitiu à Siemens criar equipes 'virtuais', dando à empresa o máximo de flexibilidade.
“A solução Vonage nos permite oferecer e adaptar esse serviço de tratamento de chamadas para melhor atender às necessidades dos clientes, ao mesmo tempo melhorando a resolução no primeiro contato", disse Hansford. Em particular, ele acredita que o sistema de gravação de chamadas do VCC é extremamente valioso. "Isso elimina qualquer ambiguidade em relação ao que foi dito pelos clientes e como nossa equipe de monitoramento se saiu em resposta", observou Hansford.
Serviço ampliado — Integração com o Salesforce
Sempre foi a intenção estratégica da Siemens fazer uso da capacidade combinada de gerenciamento de chamadas e gerenciamento de casos do Vonage Contact Center e da nuvem de serviços do Salesforce, trabalhando juntos como uma solução integrada de ponta a ponta.
“A visibilidade das chamadas dos clientes indo diretamente para casos no Salesforce é brilhante", comentou Hansford. "E a personalização da experiência do cliente com base nos dados mantidos no Salesforce é inestimável."
Vonage Call-Handling: A espinha dorsal do novo Centro de Suporte ao Cliente da Siemens
A flexibilidade do sistema VCC significa que a Siemens pode se consolidar em apoio de sua série de serviços em um prédio dedicado. O objetivo é reunir todos os funcionários de energia eólica da empresa para fornecer planejamento e execução coordenados de todas as atividades de parques eólicos do Reino Unido, em terra e offshore, em seu novo Centro de Suporte ao Cliente. Isso permitirá que a Siemens aumente a produtividade, melhore a reputação, reduza os custos e atinja resultados ideais e segurança para seus clientes. Também trará muitos outros benefícios:
- Maior coordenação do planejamento e execução dos requisitos dos clientes
- Escalabilidade para expandir de acordo com as demandas do mercado n Aumento da satisfação do cliente
- Potencial para sinergias operacionais entre unidades de negócios
- Oportunidades para desenvolver serviços adicionais de valor agregado para o mercado britânico
- Uma cultura aberta que derruba silos
De acordo com Hansford, "a Vonage nos proporciona o benefício adicional de ter estatísticas de chamadas precisas e em tempo real, que nos permitem entender corretamente que está acontecendo."
Suporte ininterrupto para expansão dos negócios
Antes da implantação do VCC, a divisão de Serviços Eólicos de Siemen empregava mais de 1000 funcionários. O novo Centro de Suporte ao Cliente forneceu a eles o espaço necessário para expansão. O Vonage Contact Center é o coração deste Centro de Suporte ao Cliente e todas as ligações são feitas sob medida para o cliente, com respostas em script.
Os usuários do VCC recebem 'sussurros' para que saibam, não apenas a linha e o serviço que foram chamados, mas também qual variante. As janelas pop-up também são usadas para economizar tempo, permitindo que os consultores identifiquem rapidamente os detalhes do cliente.
Vonage Contact Center e Salesforce — A plataforma para o futuro dos serviços de energia eólica da Siemens
Hansford afirmou que a Siemens está em processo de desenvolver ainda mais seu serviço global, aproveitando a rede global de locais de nós da Vonage. Existe potencial para o fornecimento dos requisitos 24/7 da Siemens nas regiões das Américas, Reino Unido e Irlanda, EMEA e APAC.
