A Vonage impulsiona a excelência em vendas e serviços da RAM Tracking

A RAM Vehicle Tracking foi criada em 2004, baseada nos princípios de excelência no atendimento ao cliente e inovação técnica. A RAM tem mais de 80.000 sistemas de rastreamento de veículos GPS na estrada para 10.000 clientes, usando o centro de contato em nuvem da Vonage e a plataforma de vendas interna para entregar vendas e excelência de serviço.

Foto do alto de um grupo de agentes de call center trabalhando em um escritório
Desafio

Desafio

O RAM Tracking precisava de um contact center integrado ao Salesforce e de uma plataforma de vendas interna projetada para escalar tão rapidamente quanto o crescimento de seus negócios. Seu sistema de telefonia não poderia lidar com a crescimento exponencial de clientes. Ele precisava se integrar ao Salesforce.
Solução

Solução

Vonage Contact Center para Salesforce
Resultados

Resultados

Desde a implementação do Vonage Contact Center, os resultados de CSAT e NPS são de até 70% e o pipeline aumentou 47%. A empresa agora faz mais de meio milhão de chamadas de vendas outbound e atende mais de 75.000 chamadas de serviço inbound a cada ano.

RAM Tracking: acompanhando seu próprio sucesso

RAM Tracking é um dos líderes na área. Nos últimos anos, eles experimentaram um rápido crescimento devido a uma implementação bem-sucedida do Salesforce. A Salesforce reuniu seus processos de negócios e ofereceu ao RAM Tracking uma compreensão mais ampla de seus clientes. No entanto, seu sistema de telefonia não conseguia lidar com o crescimento exponencial de clientes. Ele precisava se integrar à maneira de trabalhar do Salesforce. A Vonage preencheu essa lacuna e apoiou outros requisitos, como melhor treinamento. As informações de gerenciamento eram necessárias para entender o desempenho geral da operação e construir o objetivo de criar excelência para o cliente.

Sucesso de vendas ativas

Para lidar com o crescimento de clientes, a Vonage foi a escolha óbvia. O RAM Tracking apresentou inicialmente o Vonage Contact Center para sua equipe de vendas como um "lançamento flexível" na atividade de vendas de saída. Eles queriam aproveitar as vantagens do discador da Vonage, gravação de chamadas, exibição geográfica e função de registro de chamadas, bem como a facilidade de monitoramento. Os resultados foram impressionantes: o RAM Tracking hoje faz quase 500.000 chamadas por ano, gerando um crescimento significativo dos negócios.

Excelência em vendas receptivas

Assim que a equipe de vendas se familiarizou com o Vonage, o RAM Tracking estava pronto para usá-lo para chamadas de entrada. A facilidade de roteamento de chamadas e as janelas pop-up da Vonage levaram a um grande salto na eficiência operacional, pois os clientes estavam sendo atendidos pelos consultores certos.

Para clientes que fazem mais de 75.000 chamadas para RAM Tracking a cada ano, houve um grande salto na satisfação, pois o tempo de espera e o abandono de chamadas quase foram abolidos. O IVR inteligente da Vonage apresenta opções flexíveis e reproduz mensagens gravadas direcionadas para reduzir o volume de chamadas que chegam ao contact center. Quaisquer problemas simples que os clientes tenham agora podem ser respondidos por mensagens pré-gravadas, economizando tempo para os consultores.

Conselheiros de treinamento para o futuro

Com o Vonage Contact Center, os gerentes da RAM Tracking podem ouvir as chamadas recebidas e fornecer feedback em tempo real para fins de treinamento, colocando a jornada do cliente no centro do negócio. Esses dados em tempo real são disponibilizados prontamente para que o gerenciamento avalie o desempenho individual sem esforço. É importante ressaltar que o sistema Vonage fornece dados altamente precisos garantindo melhores relatórios e um sistema de recompensa equilibrado e justo para seus melhores desempenhos.

A equipe de gerenciamento de treinamento da RAM Tracking não precisa mais ler relatórios longos ou perder tempo tentando encontrar a chamada certa para ouvir antes de orientar os consultores. Novos conselheiros podem ser treinados ouvindo chamadas específicas que são fáceis de identificar - inoculando maus hábitos, criando bons hábitos e melhorando as taxas de aproximação. Isso reduziu o tempo de treinamento em semanas, como Scott entusiasticamente explicou: “Por causa da Vonage, nossos novos recrutas estão falando nossa língua no terceiro dia”. As vendas aumentaram exponencialmente por meio desse modelo robusto de treinamento e nutrição.

O gerenciamento da força de trabalho é mais eficiente

Os dados de chamadas fornecidos pelo Salesforce não foram suficientes para o planejamento dos requisitos de pessoal. Com o sistema Vonage Contact Center, os gerentes da RAM Tracking são capazes de prever quando serão os horários de pico das ligações e garantir que a equipe necessária esteja disponível. No geral, o RAM Tracking melhorou sua abordagem de atendimento ao cliente, reduzindo o esforço do cliente. Os consultores estão contatando os clientes de forma proativa para verificar como as coisas estão indo e, como resultado, melhorando o relacionamento geral com os clientes.

 

"Eventos não planejados podem ter um sério impacto nas operações de uma empresa, então o planejamento de continuidade é crucial para garantir que o contact center possa funcionar sem problemas em todas as eventualidades. O Vonage Contact Center agora está sendo usado por funcionários em casa como seria no escritório - nós pode transferir chamadas entre agentes remotos, ter uma visão de 360 graus do cliente e todas as chamadas podem ser rastreadas, registradas e gravadas. A produtividade é ainda maior com uma força de trabalho remota, sem as distrações do escritório! ”
- Chris McClellan, CEO e fundador da RAM Tracking

Continuidade de negócios quando o inesperado acontece

O RAM Tracking conseguiu manter seu compromisso com um excelente atendimento ao cliente quando precisou fazer a transição dos funcionários do escritório para suas casas em resposta à pandemia de COVID-19.

Com o contact center tradicionalmente operando em um ambiente de escritório, o plano de continuidade de negócios da RAM Tracking exigia:

  • Que todos os 80 funcionários no Reino Unido e no Canadá pudessem trabalhar de casa imediatamente

  • Que os dados e registros dos clientes fossem acessíveis remotamente

  • Uma visão de 360 graus do cliente

  • Redirecionamento de chamadas e capacidade de transferir entre agentes remotos ou reimplantar em outros departamentos, conforme a necessidade

  • Que as gravações de chamadas pudessem ser tratadas e acessadas remotamente

Com o verdadeiro ambiente de nuvem do Vonage Contact Center, o RAM Tracking foi capaz de fazer a transição de todos os 80 funcionários em dois países, do escritório para suas residências. Usando computadores domésticos ou novos laptops fornecidos pela empresa, os funcionários podem continuar usando a solução Vonage remotamente, pois tudo o que precisam é uma conexão com a internet. As chamadas de entrada e saída foram efetivamente tratadas por meio de uma força de trabalho remota, com um aumento mínimo do tempo de chamada nas chamadas de entrada.

 

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