A Key Travel oferece às organizações sem fins lucrativos uma experiência omnicanal perfeita com a Vonage

Por ser a maior agência de viagens do mundo voltada exclusivamente para as organizações sem fins lucrativos, a Key Travel ajuda organizações humanitárias, acadêmicas e religiosas a chegarem aonde elas precisam ir com a maior rapidez, segurança e sustentabilidade possível. Com escritórios nos EUA, no Canadá, no Reino Unido, na Europa e na África, a Key Travel reserva voos, hotéis e transporte em todo o mundo. Os clientes podem utilizar também as ferramentas digitais de última geração da Key Travel para reservar viagens econômicas e ecológicas e para acessar o serviço em tempo integral, por meio do novíssimo Global Travel Hub, com tecnologia da Vonage Contact Center.

"Precisamos garantir que estejamos sempre oferecendo a mais alta qualidade possível”, comentou Daniel Morris, Diretor de TI do Grupo Key Travel. "Nosso serviço afeta a vida das pessoas. Muitos de nossos clientes atuam em regiões do mundo atingidas pela pobreza ou assoladas pela guerra. Quando a COVID-19 começou a fechar as rotas de viagem, muitos de nossos médicos, enfermeiros e cientistas, que eram fundamentais na reação à pandemia, ficaram presos em várias partes do mundo."

A comunicação omnicanal clara e oportuna foi fundamental para trazer essas pessoas de volta com segurança e proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, que é a marca da Key Travel. Para manter a conexão com as pessoas que confiam na empresa, a Key Travel conta com a Vonage.

Comunicação confiável

A comunicação é fundamental em qualquer negócio, mas é especialmente importante para uma agência de viagens humanitárias. Os clientes precisam poder reservar viagens e acomodações na hora e precisam poder falar com um agente se algo der errado ou se seus planos mudarem rapidamente. Como os clientes da Key Travel viajam pelo mundo todo e seus agentes de viagens e supervisores trabalham também no mundo todo, a organização precisava de uma solução de contact center que funcionasse em qualquer lugar.

Até recentemente, a Key Travel utilizava outro sistema de comunicações unificadas, administrado por um parceiro de serviços gerenciados terceirizado. Mas a tecnologia nem sempre era confiável, então, em 2018, começaram a procurar outro fornecedor. Demorou 18 meses para que a Morris e equipe reduzissem a lista de 24 possíveis fornecedores e optassem por um.

"A seleção da Vonage foi a parte central da nossa estratégia," comentou Morris. "Se não acertássemos na escolha de um provedor de comunicações omnicanal confiável, o restante da nossa estratégia teria sido seriamente prejudicada. Se falhássemos com nossos clientes, as pessoas que salvam vidas não conseguiriam chegar aonde deveriam. Implementar a Vonage, além de nos permitir proporcionar uma ótima experiência ao cliente, fez também uma diferença relevante para nossos clientes e as pessoas que eles atendem."

Flexibilidade para dimensionar

O antigo sistema da Key Travel estava desatualizado, tinha manutenção cara e era ainda mais caro para atualizar. Ativar novas funcionalidades normalmente era um projeto para seis meses e até mesmo adicionar novas licenças e serviços era demorado e financeiramente oneroso.

A Vonage disponibiliza para a Key Travel uma variedade de serviços e funcionalidades que podem ser ativados ou desativados a qualquer momento.

"Essa flexibilidade, em especial no meio de uma crise como a quem estamos vivendo agora, é inestimável", afirmou Morris. "É algo revolucionário para a organização porque nos permite equilibrar a demanda do cliente e a necessidade crescer com as pressões comerciais e a necessidade de gerenciar nossos custos. Com a Vonage, a flexibilidade de simplesmente ativar e desativar os recursos, e ativar e desativar os módulos, nos abriu um enorme leque de oportunidades."

Experiência omnichannel perfeita para os clientes

Com o Vonage Contact Center, os agentes e clientes da Key Travel podem conversar por telefone, vídeo, bate-papo e SMS. Graças à integração nativa do Salesforce, o sistema reconhece os clientes, independentemente da forma como entram em contato.

"A variedade de comunicações que precisamos ter hoje em dia como fornecedora de viagens humanitárias é enorme" explicou Morris. "Você precisa ter os recursos multicanal completos e também a capacidade de oferecer uma experiência omnicanal ao cliente. Não importa como o cliente faça contato com você, a experiência precisa ser perfeita em todos os canais. E precisa ser algo exclusivo da Key Travel."

O encaminhamento de chamadas é uma parte essencial dessa experiência perfeita. Como o sistema reconhece os autores das chamadas recebidas, é capaz de encaminhar essas pessoas para um agente que tenha a experiência certa e que fale o idioma certo. Isso foi especialmente importante no início da pandemia, quando os agentes estavam correndo para colocar os clientes nos voos antes do início das quarentenas.

"Estávamos literalmente colocando as pessoas nos últimos voos de determinados países porque a Vonage nos permitiu encaminhar os autores das chamadas para os agentes que tinham recursos para resolver seus problemas quase que imediatamente, tendo todas as informações ao alcance dos dedos" Morris explicou. "E isso nos uniu como uma organização global. Não éramos mais oito ou nove contact centers desconectados. Éramos um contact center que oferecia uma experiência integrada."

Automação e informações que aumentam a eficiência

A Key Travel orgulha-se por oferecer um serviço personalizado, mas quando os clientes têm uma pergunta rápida ou quando o volume de chamadas aumenta, as ferramentas digitais como a unidade de resposta audível (URA) e o recurso de retorno de chamada ajudam a gerenciar as consultas com eficiência.

"Com a URA, não precisamos deixar o cliente esperando para que um agente responda a uma pergunta, e os recursos de retorno de chamada foram de vital importância no início da pandemia. Poder atualizar nossas mensagens para informar: 'Sim, a demanda está alta, mas estamos resolvendo sua situação'. Essa capacidade de responder rapidamente aos nossos clientes nos rendeu frutos" comentou Morris. "Se o serviço da Vonage não tivesse sido implementado, não teríamos conseguido atender nossos clientes."

As informações baseadas em inteligência artificial (IA) da Vonage também ajudaram a Key Travel a resolver as ineficiências operacionais. "Tínhamos mais de 150 planos de chamadas em vigor, demais para uma organização do nosso porte. Agora temos menos de 20 planos de chamadas e isso simplifica todo o processo. Agora, podemos garantir o treinamento cruzado dos agentes para que atendam a mais de um cliente. A Vonage nos ajudou também a identificar rapidamente a necessidade do atendimento em tempo integral, que nós construímos" comentou Morris. 

"Com a Vonage, o valor vai além do serviço operacional corriqueiro; trata-se dos dados. É o entendimento de como nossos clientes interagem conosco, e isso foi revolucionário para nós, pois agora podemos determinar onde estamos prestando um ótimo serviço e onde podemos melhorar. Agora, como resultado, temos um serviço mais abrangente e atraente." 

Funcionários felizes, negócios saudáveis 

Ao longo de sua carreira de 15 anos, Morris implementou muitas soluções de software. Somente duas vezes os funcionários ficaram satisfeitos com a nova tecnologia desde o primeiro dia. 

"O dia que colocamos o sistema em operação é geralmente muito tenso e gera muita ansiedade", explicou Morris. "Mas os agentes vinham até mim, apertavam minha mão e diziam: 'isso é fantástico. É incrível. Estávamos esperando por isso há anos. Agora podemos realmente atender melhor nossos clientes.” Isso era incomum. Qualquer mudança tecnológica costuma causar problemas. A Vonage foi um sucesso desde o primeiro dia." 

Além do dia do lançamento ter sido muito fácil, o dia de passar a trabalhar em casa também foi. Quando a pandemia começou, a Key Travel fez a transição de mais de 600 agentes que trabalhavam no contact center no mundo todo para o trabalho remoto sem perder uma única chamada de cliente. Com a solução de comunicação na nuvem, tudo o que eles precisavam era de uma conexão com a internet para ter acesso em casa a exatamente as mesmas ferramentas e a interface que utilizavam todos os dias. A experiência do cliente da Key Travel permaneceu intacta e os agentes ficaram seguros em casa com suas famílias. 

Um parceiro especializado 

Morris reconhece o valor da tecnologia da Vonage e também da parceria e da experiência no setor. 

"Mais do que qualquer outro fornecedor que consideramos, a Vonage entendeu imediatamente como configurar um contact center se integrasse ao nosso fluxo de trabalho e como otimizar os contact centers para oferecer o melhor atendimento ao cliente. A Vonage é o melhor exemplo que eu já vi de parceiro pró-ativo, identificando os desafios da nossa empresa e fazendo tudo o que podem para melhorar a solução. O investimento que a Vonage estava fazendo em sua tecnologia foi surpreendente mas, ainda mais importante que isso, eu sabia que eles desejavam o melhor para nós. Eles entenderam que não poderíamos ter nenhum segundo de interrupção do serviço, e trabalharam para isso."