A Interstate Batteries fomenta as comunicações internas e externas com a Vonage

Empresa privada de comercialização e distribuição de baterias, a Interstate Batteries oferece aos clientes baterias de qualidade, experiência líder do setor e atendimento e produtos superiores desde 1950. A empresa é conduzida por uma combinação única de experiência comprovada, integridade e vontade, determinada a atender às necessidades dos clientes hoje, enquanto pensa no que eles precisarão amanhã.

High angle shot of a group of call centre agents working in an office
Puzzle piece

Desafio

Encontrar um provedor que permitisse à empresa transformar suas comunicações digitais, preparar os funcionários para que apresentassem o melhor trabalho possível e, enfim, aperfeiçoar a experiência geral do cliente
Lightbulb

Solução

Vonage Contact Center, Integração com o ServiceNow, Vonage Business Communications
Key

Resultados

Maior produtividade, maior eficiência e melhores conexões com os clientes, tudo isso enquanto oferece aos funcionários as ferramentas necessárias para que realizem seus trabalhos em qualquer lugar

A Interstate Batteries é movida por uma rede de distribuidores de 300 armazéns atacadistas e conta com mais de 200 mil revendedores no mundo todo, e com 200 lojas franqueadas All Battery Center. Todo membro da equipe da Interstate Batteries é guiado por um conjunto de valores comuns e compromete-se a entregar produtos de alta qualidade, inovações comerciais e atendimento sempre confiável.

Para atingir esse grandioso objetivo, a Interstate Batteries utiliza a Vonage Business Communications (VBC) para proporcionar uma experiência de comunicação flexível e unificada para seus funcionários e o Vonage Contact Center (VCC), perfeitamente integrado ao ServiceNow, para maior produtividade e conexões personalizadas e inteligentes com os clientes. Com a Vonage, a Interstate Batteries conseguiu construir estrategicamente fluxos de trabalho de comunicações internas e externas, que atendiam às suas necessidades e se integravam aos atuais aplicativos da empresa, reunindo todo o histórico e informações relevantes dos clientes em uma única vista. Tudo para criar experiências excepcionais para clientes e funcionários.

Trabalho remoto, carregamento completo

Antes de fazer a mudança para a Vonage Business Communications e a nuvem, a Interstate Batteries utilizava uma solução antiga no local para suas comunicações unificadas. Uma solução que não proporcionava o tipo de inovação e agilidade necessárias para apoiar os funcionários, agora e no futuro. 

"Como estávamos pensando em mudar para a nuvem, entramos em contato com a equipe da Vonage para uma prova de conceito", lembra Mike Day, Engenheiro de Sistema/Especialista em Telecomunicações da Interstate Batteries. "A equipe da Vonage era maravilhosa e adaptável e teve toda paciência para nos mostrar todos os benefícios da VBC. Fizemos a troca porque adoramos a flexibilidade e o custo-benefício de uma solução sem hardware, e porque sabíamos que a VBC nos permitiria sempre inovar e melhorar nossa comunicação no futuro".

Com o suporte para implementação da parceira da Vonage, a Flair Data Systems, a implementação da VBC na Interstate Batteries terminou no início de março de 2020, assim que a empresa estava tomando a decisão de fechar seus escritórios com trabalho presencial para a saúde e segurança da equipe. Como a VBC é totalmente programável e construída voltada para um propósito específico a partir da Vonage Communications Platform (VPC), ela permite que empresas como a Interstate Batteries transformem a forma como se comunicam e operam no escritório ou em qualquer lugar, proporcionando enorme flexibilidade e garantindo a continuidade dos negócios.

"Nossa equipe conseguiu fazer a mudança bem no meio de uma pandemia mundial, mudar a localização, o trabalho, e a Vonage fez parte disso", explicou Day. "Se tivéssemos ficado com nosso fornecedor antigo, teríamos tido um grande problema e provavelmente várias semanas com perda de produtividade. Como tínhamos mudado para a nuvem e para a VBC, conseguimos fazer a mudança rápida e sem problemas para o trabalho remoto, e onde outras empresas estavam enfrentando dificuldades, conseguimos seguir em frente sem perder o ritmo, e com todos os nossos mais de 600 funcionários seguros e protegidos.” 

Com a capacidade de atender a chamadas de trabalho de qualquer dispositivo e colaborar com colegas em qualquer lugar com a solução de colaboração por vídeo, a Vonage Meetings, a VBC deu à Interstate Batteries a oportunidade de preparar seus funcionários para que não perdessem tempo com coisas pequenas e com a forma como a tecnologia interage. Em vez disso, podem se concentrar no que é importante: fazer o melhor trabalho possível e proporcionar experiências memoráveis e significativas para o cliente.

Interstate Batteries logo
“Utilizando a Vonage para comunicações unificadas e contact center conseguimos prestar o nível de serviço pessoal e confiável que nossos clientes esperam, além de oferecer aos nossos funcionários as ferramentas para que tenham um fluxo de trabalho contextual perfeitamente integrado, independentemente de onde eles estejam localizados.”
- Mike Day, Engenheiro de Sistemas/Especialista em Telecomunicações, Interstate Batteries

Integrações perfeitas levam à satisfação duradoura do cliente

Alguns meses de relacionamento com a Vonage, a Interstate Batteries percebeu que faltava a solução da central de atendimento ao cliente. A equipe de atendimento ao cliente formada por 15 pessoas precisava de um produto mais robusto, que proporcionasse mais controle sobre como e quando eles faziam contato com os clientes, além de recursos inteligentes, como encaminhamento de habilidades. Além disso, a empresa queria uma solução que se integrasse perfeitamente ao CRM da ServiceNow atual para criar um fluxo de trabalho simples e automatizado para os agentes. A VCC foi a solução. 

“Como tivemos uma experiência tão positiva na mudança para a VBC, entramos em contato com a Vonage para saber como o Vonage Contact Center poderia nos ajudar”, declarou Day. “Nossos agentes adoraram os melhores recursos, a integração com o ServiceNow e todas as informações que, agora, estavam ao alcance de seus dedos. Fazer a mudança costuma ser um processo de 6 a 8 semanas, mas nossa equipe trabalhou com os engenheiros da Vonage para preparar tudo para nossos agentes em apenas três semanas."

O Vonage Contact Center para ServiceNow permite que as organizações como a Interestadual Batteries aumente a satisfação do cliente externo e interno, ajuda os agentes a manter os dados de vital importância do cliente ao alcance dos dedos sem ter que abrir outro aplicativo e oferece uma interface fácil de usar, com as principais métricas de desempenho importantes, recursos de personalização e produtividade. Quando o cliente liga, o agente tem todas as informações necessárias ao alcance dos dedos com o recurso de roteiro, e o histórico do cliente é simplificado e está disponível a qualquer momento. As métricas de desempenho e os recursos de relatórios oferecem aos gerentes a capacidade de monitorar o desempenho do agente, treinar novos membros da equipe e garantir que cada cliente esteja recebendo o melhor atendimento da Interstate Batteries.

“Já estamos vendo os benefícios, de melhores conexões com nossos clientes graças à personalização, ao aumento da produtividade e os aspectos de economia de tempo da integração da VCC com o ServiceNow”, informou Day. “Com a Vonage para as comunicações unificadas e contact center conseguimos oferecer o nível de atendimento pessoal e confiável que nossos clientes esperam, além de disponibilizar para os nossos funcionários ferramentas para um fluxo de trabalho contextual perfeitamente integrado, independentemente de onde eles estejam localizados.” 

Saiba como as comunicações unificadas e as soluções de contact center da Vonage podem transformar a maneira como a sua empresa se comunica e opera no escritório ou em qualquer lugar, proporcionando enorme flexibilidade e garantindo a continuidade dos negócios. 

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