Com o Vonage Contact Center, a Farmers Insurance garante uma ótima experiência para o cliente
O Vonage Contact Center oferece à proprietária da agência Farmers Insurance, LaTasha Baucham, a confiança, a flexibilidade e a ampla integração com o Salesforce necessárias para simplificar os processos de sua equipe, aumentar a produtividade e proporcionar uma excelente experiência ao cliente.
Desafio
Para chegar aos clientes quando e onde estiverem, proporcionar uma experiência perfeita ao cliente por meio da integração do CRM e aumentar a produtividade
Solução
Vonage Contact Center para Salesforce
Resultados
Aumentou a produtividade em 40%, criou um processo simplificado e flexível de contato com o cliente e proporcionou uma experiência personalizável e memorável ao clienteFundada em 1928, a Farmers Insurance é a maior seguradora de veículos, residências e empresas de pequeno porte da América e oferece uma ampla variedade de outros produtos de seguros e serviços financeiros. Com mais de 48 mil agentes exclusivos e agentes independentes e quase 21 mil funcionários, a Farmers orgulha-se pelo atendimento de mais de 10 milhões de famílias com mais de 19 milhões de políticas individuais em todos os 50 estados. A empresa procura colocar os clientes em primeiro lugar e oferecer o tipo de atenção personalizada que é a marca registrada da experiência da Farmers.
Como proprietária de uma agência Farmers Insurance, a LaTasha Baucham dedica-se à oferta de uma experiência personalizada, confiável e memorável ao cliente, e ela sabe que esse é o segredo do sucesso. Em apenas dois anos, sua agência sediada na Flórida mais do que dobrou o número de funcionários, um testemunho não só do poder de uma grande marca como a Farmers como também da importância das conexões de alto nível com os clientes. O uso do Vonage Contact Center, profundamente integrado ao Salesforce, permitiu que a equipe da Sra. Baucham passasse menos tempo pensando em como eles se conectariam com os clientes e mais tempo trabalhando em maneiras de melhor atendê-los.
Baucham comenta: "Fizemos investimentos estratégicos em nossos sistemas de comunicação com a Vonage e a Salesforce porque o atendimento ao cliente é muito importante para o nosso trabalho e levamos isso muito a sério. Nossa equipe dedica-se a garantir que nossos clientes sempre consigam entrar em contato conosco. Eles não têm que esperar.
"Nós nos orgulhamos disso. Nosso trabalho vai muito além da venda. A venda é a parte fácil. Manter o cliente satisfeito e prestar suporte após a venda é o mais importante."
Flexibilidade e controle sobre as interações com os clientes
Processos estratégicos e automatizados levam a interações confiáveis e eficazes com o cliente. Empresas que dependem das conexões com os clientes para sobreviver e prosperar precisam ser capazes de ajustar e desenvolver um processo que atenda às expectativas dos clientes.
"Uma coisa que aprendi é que o acompanhamento e a conexão com o cliente são muito importantes nesse negócio", comentou Baucham. "Muitos agentes dizem oferecer o mesmo. Muitas marcas dizem oferecer o mesmo. O que nos distingue dos outros?"
Quando um possível cliente preenche um formulário online solicitando mais informações sobre as apólices de seguro disponíveis, a solução do Vonage Contact Center faz imediatamente a conexão com um agente. A plataforma inicia então o processo criado para garantir que esse cliente receba as respostas e o suporte necessário, de solicitações de retorno de chamada a mensagens de textos e reuniões de acompanhamento. Esses processos automatizados e simplificados geram confiança e bons resultados para a equipe de agentes de Baucham. Além disso, a plataforma da Vonage é flexível e ágil, permitindo que Baucham ajuste os processos conforme necessário, sem perder tempo nem dinheiro.
"Preciso me adaptar enquanto me inteiro melhor sobre as necessidades e preferências dos meus clientes. E se eu demorar seis meses para mudar algo, não estou me adaptando. A Vonage nos permite criar e ajustar os pontos de contato do cliente em nosso sistema com base em nossas necessidades exclusivas, e elimina grande parte do processo de suposição sobre o que vai acontecer no que diz respeito às conexões com os clientes", observou Baucham. "A plataforma da Vonage é ágil e flexível o suficiente para nos permitir agir dessa forma, além de ser fluida o suficiente para nos permitir mudar e crescer à medida que a empresa muda e cresce."
Sistemas automatizados e integrados levam à produtividade
Após fazer um investimento e comprometer-se com o CRM do Salesforce, era importante encontrarmos uma solução de contact center que se integrasse ao Salesforce de forma nativa, facilitando a vida dos agentes.
"Não queríamos um sistema que exigisse que nossos agentes abrissem outro aplicativo. Agora, quando entramos no Salesforce, entramos na Vonage. As informações configuradas por meio da plataforma da Vonage são colhidas nos perfis de toda oportunidade ou possível cliente no Salesforce, porque os sistemas estão vinculados. Estão conectados", explica Baucham.
"A integração perfeita da Vonage e do Salesforce nos traz muitos benefícios porque proporciona maior eficiência e processos simplificados. Quando uma chamada é registrada, essa atividade é capturada nos detalhes da página de atividade. Essas gravações de chamadas estão lá. Se eu quisesse avaliar, treinar e orientar a minha equipe sobre o que eles poderiam ter feito de forma diferente em uma chamada, está tudo lá. Se eu quiser saber se um cliente leu ou não um e-mail, a informação está lá. Todas essas informações de vital importância são colhidas por meio da Vonage, para o Salesforce, fazendo dessa dupla uma combinação perfeita."
Simplificando, a automação e a simplificação dos processos dão mais tempo aos agentes. Tempo que pode ser gasto no telefone com clientes atuais e possíveis clientes, tempo gasto na construção de canais, tempo gasto prestando o tipo de suporte ao cliente pelo qual os agentes da Farmers Insurance são conhecidos.
"A mudança para a Vonage nos poupou muito dinheiro e muito tempo. Ao permitir que o brilho do Salesforce se alinhasse à eficiência da Vonage, minha equipe consegue trabalhar de forma mais inteligente, em vez de trabalhar mais", comentou Baucham. "Agora, temos mais tempo para nos concentrarmos em gerar vendas, criar empatia, construir canais, gerenciar nossas interações com os clientes e, enfim, proporcionar uma ótima experiência para o cliente."
Conecte-se com os clientes quando e onde eles preferirem
Hoje, os clientes esperam se comunicarem com as empresas quando quiserem, da maneira que escolherem, onde quer que estiverem, e não vão aceitar nada diferente disso. Com o Vonage Contact Center, a equipe do Baucham Group dá poder ao cliente. Ele pode optar por aguardar, agendar o retorno de uma chamada em um horário específico mais adequado para ele ou comunicar-se por email/texto.
"Entendemos que os clientes são ocupados e não querem esperar que o corretor de seguros ligue para eles. Com o Vonage Contact Center para Salesforce podemos integrar confiança e estabilidade às conexões com nossos clientes", explica Baucham. "E isso é fantástico. É importante para os nossos clientes que, quando dissermos que entraremos em contato com eles em um determinado momento, o telefone toque naquele exato momento. Por sermos uma seguradora, precisamos passar esse tipo de segurança e suporte em todas as nossas ações. É fundamental atendermos o cliente onde ele estiver, da forma como eles preferirem e quando eles quiserem negociar conosco."
Garantia de uma ótima experiência para o cliente
Tudo o que a Vonage permitiu que a equipe de agentes da Farmers de Baucham fizesse melhorou as conexões da empresa com os clientes. E esse é o padrão.
"Hoje, os clientes têm muitas informações ao alcance dos dedos e muitas opções quando se trata de seguros", explicou Baucham. "Proporcionar uma ótima jornada para o cliente pode fazer toda a diferença, e precisamos aplicar isso em todos os pontos de contato, em todos os canais. A Vonage e o Salesforce me prepararam para dar à minha equipe as ferramentas para o sucesso, e também para proporcionar aos nossos clientes uma excelente experiência."
Saiba como o Vonage Contact Center pode proporcionar aos seus agentes e clientes uma comunicação de altíssimo nível.
