Customer Direct aumenta sua força de trabalho virtual enquanto melhora a experiência do cliente

As soluções das Comunicações Unificadas da Vonage capacitaram o Customer Direct a aumentar sua força de trabalho virtual e, ao mesmo tempo, reforçar a qualidade de suas interações com os clientes.

 Empresária falando ao telefone no escritório
Puzzle piece

Desafio

Os recursos limitados dos sistemas diferentes de PBX locais do Customer Direct não podiam dar suporte ou escalar com eficácia uma força de trabalho virtual.
Lightbulb

Solução

O Customer Direct implementou a plataforma de nuvem UCaaS de nível empresarial da Vonage, o conjunto de produtos de centro de contato omnicanal avançado e o premiado produto SD-WAN.
Key

Resultados

O Customer Direct melhorou o recrutamento, o atendimento ao cliente e as operações, melhorou a experiência do cliente - e do agente - e impulsionou a qualidade de serviço de uma rede MPLS existente.

Estudo de caso de comunicação comercial: Customer Direct

Fundada em 1997, a Customer Direct é uma empresa privada de terceirização de processos de negócios (BPO) sediada em St. Louis, Missouri, que oferece reservas para agentes ao vivo e multilíngues multicanal, atendimento ao cliente e suporte técnico e de backoffice. Seus mais de 350 agentes locais - e cada vez mais estável de talentos que trabalham em casa - fornecem esse suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, via telefone, e-mail, chat, correio e mídia social para uma série de setores, incluindo hotelaria, publicação, saúde , TI e comércio eletrônico

Antes da Vonage: recursos limitados e sistemas antigos desajeitados 

Tendo se mantido estável em menos de 5% desde julho de 2015, a taxa de desemprego da área metropolitana de St. Louis estava restringindo severamente o pool de talentos disponíveis do Customer Direct. Embora os líderes da empresa reconhecessem que a solução era oferecer suporte a uma força de trabalho virtual, os recursos limitados dos sistemas de PBX locais díspares da organização tornaram essa abordagem inviável.

Além disso, esses sistemas legados não faziam nada para otimizar a eficiência da força de trabalho da empresa ou de sua equipe de TI, garantir a continuidade dos negócios e recuperação de desastres ou ajudar o Customer Direct a ganhar novos contratos com clientes cujos grupos de clientes exigem uma variedade de canais de comunicação. E com as múltiplas linhas PRI da organização, rede MPLS subutilizada e outros problemas de capacidade de largura de banda impedindo continuamente o Customer Direct de oferecer uma experiência de atendimento ao cliente superior, os líderes da empresa acreditavam que sua plataforma de comunicação era um grande inibidor do crescimento da organização.

Para aumentar o valor de sua proposta de negócios para clientes novos e existentes e permitir o crescimento mais uma vez, a Customer Direct precisava de muito mais do que uma plataforma de comunicação atualizada que garantisse a qualidade de voz - a mera aposta de todas as plataformas líderes. Ela precisava de um parceiro de comunicação, que pudesse fornecer uma variedade de serviços de consultoria, agregar e implementar uma variedade de tecnologias de nuvem e oferecer suporte total à nova solução muito depois de sua implantação.

A Vonage chega para ajudar

O Customer Direct escolheu a Vonage pela integridade de sua plataforma de nuvem UCaaS de nível empresarial, conjunto de produtos de centro de contato omnicanal avançado e produto premiado SD-WAN.

As soluções capacitaram o Customer Direct a escalar sua força de trabalho virtual de 20 a 80 por cento, revitalizar o crescimento da empresa, otimizar sua equipe de TI, entregar uma oferta mais competitiva, reforçar a qualidade de suas interações com o cliente e desempenho da rede MPLS, garantir a continuidade dos negócios e recuperação de desastres e produzir uma experiência de comunicação verdadeiramente unificada que impulsiona a marca da organização e melhora seus resultados de negócios.

Recrutamento, atendimento ao cliente e operações aprimorados

A plataforma Vonage Enterprise UCaaS baseada na nuvem aumenta o crescimento do Customer Direct - sem aumentar sua pegada física - permitindo que a empresa aproveite os mercados de trabalho anteriormente inacessíveis e implemente uma estratégia para dobrar sua força de trabalho internacional até a primavera de 2019, proporcionando aos seus clientes um solução de contact center com recursos completos que integra o call center de voz tradicional com chat e e-mail e equipa seus supervisores com um console de gerenciamento consolidado (ou seja, "um único painel de vidro") para monitoramento e relatórios de voz, bate-papo e e-mail atividades dos agentes da organização.

Melhoria da experiência do cliente (e do agente)

O Vonage CX Cloud oferece aos supervisores do Customer Direct a capacidade de avaliar a qualidade das interações de seus agentes com os clientes, "sussurrar" instruções que apenas seus agentes podem ouvir e muito mais. A funcionalidade de distribuição automática de chamadas (ACD) da solução roteia chamadas de forma inteligente com base na experiência do agente, enquanto seu sistema de resposta de voz interativa (IVR) dá aos clientes acesso a opções de autoatendimento, voz, chat e e-mail e / ou agentes ao vivo em tempo real assistência. Além disso, a tecnologia baseada em regras de recursos de gerenciamento de força de trabalho da solução facilita a “licitação por turno” eficiente, que promove um ambiente de trabalho flexível - e reduziu a rotatividade de agentes da empresa em 25 por cento - permitindo que os agentes negociem turnos entre si com pouco ou nenhum supervisor intervenção.

Aumento da qualidade de serviço (QoS) de uma rede MPLS existente

A solução SD-WAN da Vonage, SmartWAN, oferece ao Cliente QoS elevado e níveis excepcionais de tempo de atividade, mais largura de banda a um custo menor sobre a rede MPLS da empresa e conexão de Internet pública, priorização total de voz, capacidade de failover em tempo real (ou seja, em no caso de uma falha de conexão de banda larga primária, todas as chamadas são desviadas para uma conexão de banda larga secundária - em tempo real - e permanecem em andamento) e muito mais.

"Com a Vonage, senti que essas eram pessoas em quem podíamos confiar e com quem gostaríamos de trabalhar, e o suporte pós-implantação foi excelente. A Vonage mudou completamente todo o nosso modelo de negócios."

Rob Nolan, diretor executivo da Customer Direct

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