CEB SHL Talent Services está revolucionando seu serviço de gestão de talentos com o Vonage Contact Center

A SHL fornece ferramentas e serviços de avaliação comportamental e de capacidade em 30 idiomas em mais de 50 países. É possível para uma transformar sua experiência do cliente e em apenas oito semanas? Sim! Com o Vonage Contact Center!

Jag Tucker na SHL falando sobre o uso pela empresa do VBC
ícone de peça de quebra-cabeça

Desafio

Os balcões de atendimento em mais de 20 escritórios eram caros de operar e era muito difícil que eles oferecessem ótimas experiências aos clientes. Além disso, não havia um mecanismo de geração de relatórios analíticos para avaliar a eficácia operacional
Lightbulb

Solução

Vonage Contact Center com integração ao Salesforce
Key

Resultados

A SHL aumentou a satisfação do cliente de 3,95 para 4,5 (em uma escala de 1 a 5), atingiu 95% de resolução pela primeira vez e diminuiu em média 15 segundos em cada uma de suas 124 mil chamadas anuais

Desafiada a reestruturar custos e reavaliar os padrões de serviço, a SHL decidiu trazer sua oferta de service desk internamente em uma tentativa de fornecer consistência de suporte e otimizar a eficiência. Muitos dos escritórios tinham apenas dois manipuladores de chamadas e não era comercialmente viável manter esse modus operandi. Para tanto, a SHL tomou a decisão estratégica de consolidar seus balcões de atendimento dos múltiplos e fragmentados ambientes em apenas três: Estocolmo, Reino Unido e Estados Unidos.

No entanto, de acordo com Jag Tucker, gerente de operações de front office global da SHL, um dos requisitos mais exigentes era o tempo de lançamento no mercado. “Para garantir que entregássemos uma experiência de serviço consistentemente recompensadora, queríamos que a solução fosse implantada em um período de oito semanas - do design à implementação”, diz ele. “Ele também teve que cumprir metas de orçamento robustas e objetivos de recuperação de desastres.”

Implantado e operacional em apenas oito semanas, a tecnologia de contact center baseada em nuvem da Vonage se integra perfeitamente ao sistema Salesforce CRM da SHL, permitindo que a empresa execute todo o seu negócio de vendas internas e atendimento ao cliente usando tecnologia enxuta hospedada.

 

“Para garantir que entregássemos uma experiência de serviço consistentemente recompensadora, queríamos que a solução fosse implantada em um período de oito semanas - do design à implementação.”
Jag Tucker, gerente global de operações de front-office da SHL

Integração perfeita entre a Vonage e o Salesforce

A SHL escolheu a plataforma Vonage, um contact center de classe empresarial, entregue por meio de um verdadeiro modelo de nuvem. A solução integra perfeitamente a telefonia ao Salesforce CRM - a base da estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente da SHL. Ao contrário de um contact center tradicional, onde o hardware pode ser caro e leva meses para ser implementado, a implementação do contact center hospedado da SHL usa um sistema de telefonia remoto baseado em nuvem para fornecer links e inteligência de plano de chamada entre o chamador e o agente. A SHL não precisou pagar nenhuma despesa de capital adicional; ele foi capaz de pagar apenas pelo que usa 'sob demanda'. Também não há custos ocultos de manutenção, pois a Vonage assume total responsabilidade pela infraestrutura. “A abordagem de computação em nuvem da Vonage fez toda a diferença”, diz Jag. “Eles poderiam numerar a origem globalmente e portar ou redirecionar qualquer um dos números SHL existentes para qualquer uma de suas plataformas. A empresa estava disposta a cumprir nosso prazo de oito semanas, do projeto à implementação, e seus custos eram consideravelmente menores do que os fornecedores tradicionais locais. ”

A Vonage manteve sua promessa e garantiu que a tecnologia de contact center baseada em nuvem fosse instalada com toda a equipe SHL treinada e operacional dentro do prazo de oito semanas. Na verdade, a integração posterior do Salesforce CRM foi concluída em um fim de semana. Nenhum dos outros fornecedores avaliados pela SHL poderia sequer contemplar o cumprimento desse prazo.

Maior eficiência e melhor experiência nas chamadas

Então, como isso funciona? O Vonage Contact Center fornece aos agentes da SHL acesso a uma fonte unificada, compartilhada e abrangente de comunicação com o cliente. Os usuários se beneficiam de uma interface fácil de usar para gerenciar chamadas e visualizar todos os contatos, contas, leads, oportunidades e casos. As chamadas de entrada são anunciadas ao agente com um link para os detalhes do chamador; e os dados do cliente mantidos no Salesforce são usados para encaminhar chamadas de maneira inteligente para o agente ou equipe mais apropriado. Isso aumenta drasticamente a eficiência da SHL e melhora a experiência do chamador.

Os agentes da SHL UK falam coletivamente mais de 30 idiomas; A Vonage identifica a região de onde uma chamada está vindo e a direciona para o agente apropriado que fala aquele idioma. Os clientes nem sabem que esse processo ocorreu. “O Vonage for Salesforce oferece aos agentes da SHL uma interface única e fácil de usar para gerenciar chamadas e informações de contato do cliente”, explica Jag. “A funcionalidade de roteamento baseada em valor faz com que o agente certo fale com o chamador pela primeira vez; os chamadores de retorno podem ser priorizados em qualquer fila; e os agentes SHL podem agendar tarefas para fazer chamadas de saída.

Além disso, os tratamentos individuais do chamador fazem com que o chamador se sinta especial e aumentam as oportunidades de venda cruzada / up-selling. ” Inteligência de chamadas aprimorada com base nos dados do Salesforce CRM Caller Line Identification (CLID) é um dos principais recursos do Vonage Contact Center que oferece suporte à equipe SHL. Quando uma chamada de entrada é conectada, os agentes são apresentados a uma tela pré-preenchida com os detalhes do chamador, com base nos dados mantidos no Salesforce CRM. Isso resulta em economia de tempo e custo e melhora o atendimento aos clientes da SHL.

Essa abordagem multilocatários em nuvem tem outras vantagens, permitindo que os agentes da SHL façam login e atendam chamadas de onde quer que estejam no mundo, desde que tenham acesso à internet. Durante as tempestades de neve no Reino Unido em 2010, por exemplo, muitos agentes estavam presos em casa. No entanto, eles conseguiram fazer login remotamente na plataforma da Vonage e atender chamadas como se estivessem no escritório.

Ao padronizar a solução de contact center baseada em nuvem da Vonage, a SHL foi recompensada com uma série de outros benefícios:

  • Maior satisfação dos agentes: a SHL teve apenas 4% de rotatividade da equipe desde a introdução do Vonage para Salesforce
  • Mais de 90% das chamadas atendidas em 20 segundos globalmente 
  • Levou a uma taxa média de abandono de chamadas de 1,3% 
  • Tempo médio de espera de chamadas reduzido para apenas 14 segundos globalmente 
  • Atingiu 95% de resolução na primeira vez
  • Levou a chamadas mais rápidas e saudação informada de um cliente conhecido antes de receber qualquer dado de contato 
  • Todos os comandos de voz de reconhecimento de voz inteligente (IVR) foram transformados em uma nova abordagem simplificada com artistas de gravação profissionais
  • Entrega confiável de serviços: as chamadas podem ser redirecionadas perfeitamente em qualquer lugar do mundo com poucos cliques 

 

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