A Allied Dispatch reformula seu call center com a Vonage

Como uma das maiores redes de assistência rodoviária da América do Norte, a Allied Dispatch precisava de um call center equipado para lidar com as pressões de qualquer emergência rodoviária. A Vonage transformou a maneira como a Allied Dispatch gerencia seu call center integrando-se ao Salesforce, dando a eles mais controle de seus próprios dados e fornecendo as análises em tempo real mais precisas possíveis.

Entry driveway to a company campus
Puzzle piece

Desafio

A necessidade de uma reformulação em seu call center. A ADS precisava inovar na forma como as chamadas eram gerenciadas, precisando da análise em tempo real mais precisa possível.
Lightbulb

Solução

Vonage Call Center para Salesforce
Key

Resultados

A Vonage transformou a maneira como a Allied Dispatch gerencia seu call center integrando-se ao Salesforce, dando à equipe mais controle de seus próprios dados e fornecendo as análises em tempo real mais precisas possíveis.

Nada diz mais liberdade do que um tanque cheio de gasolina e a estrada à sua frente. Mas quando seu carro quebra, essa sensação de liberdade pode rapidamente transformar-se de independência em inconveniência - ou mesmo em desastre - se você não estiver equipado para consertar o que está quebrado. É por isso que a Allied Dispatch Solutions assumiu como missão socorrer os motoristas quebrados, cansados e desesperadamente presos em momentos de necessidade.

Como uma das maiores redes de assistência rodoviária da América do Norte, a Allied Dispatch precisa de um call center equipado para lidar com as pressões de qualquer situação que o azar possa jogar sobre seus clientes. A implementação do Vonage Contact Center para seu software de contact center em nuvem permitiu que a Allied Dispatch mantivesse seu call center funcionando, sintonizado com os clientes e funcionando a todo vapor.

Resolver quebra-cabeças para criar uma reputação

Para a equipe da Allied Dispatch Solutions, ter um call center confiável é tudo. Simplesmente não há espaço para erros quando os clientes estão vulneráveis, o serviço de celular é irregular e o tempo está passando. “Nossa tarefa é essencialmente um jogo de alto risco para resolução de problemas”, disse Anthony Royer, CEO da Allied Dispatch. “É uma pergunta estranha de se fazer durante uma entrevista, mas perguntamos a todos os nossos especialistas em soluções para clientes (CSSs) se eles gostam de quebra-cabeças. Porque isso é exatamente o que a assistência na estrada é: um quebra-cabeça. ”

Mas, ao contrário das palavras cruzadas de domingo, cada resultado em um dos quebra-cabeças da Allied Dispatch tem o potencial de fazer ou quebrar o dia inteiro de alguém. Por esse motivo, o foco no cliente é um princípio fundamental para os representantes de serviço da Allied Dispatch, que coletivamente atendem 6 milhões de chamadas por ano. “É claro que resolver rapidamente os problemas de nossos clientes é importante, mas o elemento humano é vital para o processo”, diz Royer. “Foi assim que construímos nossa reputação na indústria.”

“O antigo call center - com piso elevado e um switch em cada servidor - é antiquado. Mas se você realmente entendeu a sofisticação dinâmica do que a telefonia baseada em nuvem pode fazer e como a Vonage pode mudar seu negócio, então acho que você saberá que a escolha é óbvia. ”
Anthony Royer, CEO da Allied Dispatch

A Allied Dispatch Solutions integra a plataforma Vonage

É por isso que a Allied Dispatch recorreu à Vonage para revisar seu software de call center. O Vonage Contact Center transformou a maneira como a Allied Dispatch gerencia seu call center integrando-se ao Salesforce, dando à equipe mais controle de seus próprios dados e fornecendo as análises em tempo real mais precisas possíveis. Com o Vonage Contact Center, agora a equipe da Allied Dispatch pode contar com a telefonia baseada na nuvem, levando a confiabilidade das chamadas até o século XXI. Usando sua resiliência recém-descoberta, eles configuraram uma rede complexa de failovers lógicos e de roteamento.

“Fornecer serviços para nossos clientes que falam espanhol é muito importante”, diz Jones. “Agora é simples conectá-los primeiro aos nossos CSS bilíngues e, se não estiverem disponíveis, transborde para nossa equipe não bilíngue. A plataforma Vonage realmente nos permite envolver todos os nossos recursos no chão de fábrica de uma maneira simples e oportuna. ”

A integração perfeita da Vonage com o Salesforce também permite que o Allied Dispatch obtenha informações rapidamente conforme as chamadas chegam. “Assim que um CSS pega o telefone, ele tem tudo de que precisa”, explica Jones. "Está tudo bem aí."

Aumentos de produtividade

O maior avanço para a equipe da Allied Dispatch tem sido a análise em tempo real do Vonage Contact Center. A Vonage proporcionou à equipe um pente fino para peneirar dinamicamente todas as partes de suas chamadas, encontrando rapidamente áreas de melhoria. “Quando chega uma chamada, ela abre automaticamente um caso. Temos a duração do processo agora”, afirmou Royer. “Temos a duração das chamadas de saída. Temos o tempo dos encerramentos. Podemos ver quem está demorando demais para localizar o cliente. A ligação direta com o Salesforce nos permite examinar esses pontos de verificação como se fosse um funil e identificar exatamente onde estão os gargalos.”

Vonage deu à equipe uma nova lente para analisar também o elemento humano. “Agora posso monitorar cada aspecto deste negócio do meu celular 24 horas por dia, 7 dias por semana. Posso pegar meu telefone e sussurrar em uma ligação agora ”, diz Royer. “Antes eu tinha que esperar até o final do dia para receber uma gravação de chamada. É realmente dia e noite. ”

Com essas mudanças, a Allied Dispatch viu a produtividade no chão de fábrica aumentar significativamente. Antes da Vonage, os CSSs não atendiam tantas chamadas por hora quanto agora, liberando o pessoal para lidar com o aumento do volume de chamadas.

Pronta para a estrada à frente

As expectativas dos clientes foram apanhadas no meio de uma revolução técnica. A Allied Dispatch está posicionada na liderança, pronta para atender a seus clientes de novas maneiras. De olho no futuro, a equipe sente a liberdade do caminho aberto à frente.

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