A Open Universities Australia estabelece conexões importantes com alunos em dificuldade com o Vonage Contact Center

A Open Universities Australia (OUA) é um mercado que reúne estudantes e universidades. A missão da organização é fazer a correspondência dos alunos com a melhor universidade possível para o que eles querem estudar no futuro, por isso a comunicação é fundamental. Com um contact center antigo no local e inflexível, a equipe da OUA não conseguia estabelecer o tipo de conexões pessoais que realmente fazem a diferença para os alunos. 

“Enfrentamos alguns desafios técnicos com o nosso sistema antigo ao longo dos anos”, explica Lyndon Summers, Gerente de Produto da OUA. “A solução local simplesmente não era flexível o suficiente para fazer o que queríamos, que era chamar as pessoas certas no momento certo, em vez de ter uma lista extensa e começar a ligar para todo mundo de forma desordenada. E queríamos algo que pudesse ser integrado ao nosso atual CRM do Salesforce. Passamos então por um processo para encontrar a solução adequada para nossas necessidades específicas.”

A solução mais adequada foi o Vonage Contact Center (VCC). Flexível, confiável e nativo do Salesforce, o VCC era exatamente o que a OUA precisava para atender às suas necessidades de comunicação comercial agora e também no futuro. 

“O Vonage Contact Center é nativo do Salesforce e permite que nossa equipe crie campanhas e experiências conectadas de forma estratégica de acordo com as necessidades de nossos alunos”, observa Summers. “Conectar nossos agentes aos alunos certos, dando a eles o nível certo de detalhes, no momento certo, realmente ajuda a preparar os alunos para o sucesso. De lembretes sobre quando fazer nova inscrição a dicas e instruções para novos alunos. É um trabalho bastante complexo que precisamos fazer, e a Vonage nos permite fazê-lo sem problemas.”

Apoio para os alunos darem o seu melhor

Por ser uma organização sem fins lucrativos, a OUA trabalha voltada para três itens: fazer o que é melhor para os alunos, melhorar o tempo todo e cuidar uns dos outros. Esses valores fundamentais moldam a forma como a organização trabalha em todos os aspectos, das interações com os clientes à adoção da tecnologia. 

“Na Open Universities, nosso objetivo é proporcionar educação para o maior número possível de pessoas que talvez não conseguissem ter acesso a ela pelos canais normais. Portanto, para nós, é muito importante oferecer uma experiência de cliente omnicanal muito forte e solidária”, observa Summers. 

Com tecnologia da Vonage, a OUA oferece suporte aos alunos durante o processo de inscrição e durante as primeiras 12 semanas de estudo. Por meio de campanhas ativas, a organização tenta alcançar novos possíveis alunos e identificar os melhores programas disponíveis para eles. Os canais receptivos e o suporte por mensagens permitem que a equipe da OUA ajude os alunos com respostas para seus desafios específicos e até mesmo crie jornadas automatizadas para novos alunos, com atualizações semanais sobre o que esperar e como se adaptar aos novos programas. 

"Quando trabalhamos com os alunos o objetivo não é somente matriculá-los no programa certo", observa Summers. “Na verdade, nosso trabalho é apoiá-los. Eles são nossos alunos, então embora não estejamos ensinando nada, é muito importante para nós que eles tenham a melhor experiência para, assim, terem sucesso em seus estudos e seguir em frente no caminho que eles escolheram para suas vidas.”

Lição aprendida: nova plataforma = aumento de produtividade

Há alguns anos, a OUA deu início a uma grande transformação na empresa. O principal objetivo dessa transformação era ganhar a eficiência e a produtividade, tudo isso, em última análise, para atender melhor o cliente. Para o contact center, isso significava procurar ferramentas que oferecessem automação inteligente, não para substituir os agentes humanos, mas para permitir que eles realmente passassem a maior parte do tempo conversando com alunos e clientes, resolvendo problemas e não desperdiçando horas com coisas pequenas. 

“Com a mudança para a Vonage, vimos um aumento quase imediato nas taxas de contato. Mas o maior benefício que vimos foi a simplificação de ter a nossa telefonia e o nosso CRM em um só lugar", comentou Summers. "Assim que começamos a usar o VCC de forma nativa no Salesforce, o número de chamadas que conseguimos fazer em um único dia quase dobrou no espaço de dois a três dias, passando de cerca de 2 mil para aproximadamente 4 mil. O aumento da produtividade foi enorme.”

Mais chamadas significa mais conversas com alunos em dificuldade. A equipe da OUA utiliza os recursos do VCC para personalizar as telas com as ferramentas e os dados certos, usar as informações de forma rápida e intuitiva dar fluidez às conversas e, por fim, criar experiências eficientes e excepcionais para os clientes em todos os canais. A Vonage permitiu que a OUA integrasse um feed de nuvem de marketing em tempo real em suas listas de discagem do Salesforce, automatizando um processo manual, que antes era muito demorado, para milhares de oportunidades recebidas por dia, para que os consultores da OUA sempre ligassem para as melhores oportunidades primeiro. 

“Com a automação e a integração da Vonage e do Salesforce, conseguimos também dobrar nossas taxas de conversão com o mesmo número de agentes. Como a tecnologia compila e atualiza nossas listas de oportunidades em tempo real, nossos agentes podem gastar seu valioso tempo apoiando e fazendo contato com os alunos, em vez de utilizá-lo em tarefas braçais.” 

Implementação extremamente rápida

Como a solução da Vonage foi projetada para se ajustar ao console do Salesforce, a implementação do Vonage Contact Center ficou perfeita e, o mais importante, foi indolor. 

“Acho que estabelecemos um recorde de velocidade no tempo que levamos para assinar o nosso contrato com a Vonage e colocar tudo ar. A integração nativa da Vonage com o Salesforce simplificou muito a configuração de todo o nosso contact center e a transferência de nossa antiga plataforma para a Vonage”, lembra Summers.

A OUA fez a mudança para o Vonage Contact Center na nuvem no início de 2020. Apenas seis semanas depois, o escritório foi forçado a fechar devido à pandemia da COVID-19. Como eles tinham a Vonage, a equipe conseguiu continuar atendendo à sua base de clientes durante esse período agitado e difícil.  

"Em março do ano passado recebemos uma chamada telefônica em um sábado dizendo: "Estamos fechando o escritório, todos precisam vir, pegar seus computadores e irem para casa", lembra Summers. “Como tínhamos mudado de um contact center local para a Vonage, todos puderam levar os computadores para casa e entrar na nossa rede pelo Wi-Fi de casa. E como a Vonage estava dentro do Salesforce, nossa equipe só precisava entrar no Salesforce e seus sistemas de telefone estavam lá disponíveis para ela. Perdemos literalmente cerca de quatro horas de produtividade e só. O curioso é que, no dia seguinte, começamos a ver o aumento da produtividade e nossa equipe está trabalhando em casa até hoje.”

Colaboração e inovação em tempo real

Antes de escolher a Vonage, a equipe da OUA passou por um processo de transformação digital de 18 meses, decidindo qual seria o destino da empresa no futuro e descobrindo quais tecnologias precisavam para chegar no destino traçado. Quando decidiram que precisavam de uma solução e de um fornecedor que lhes permitisse construir algo maior e um pouco mais inovador, e lhes desse a flexibilidade de experimentar e fazer coisas novas, foi quando a Vonage venceu.

“Estamos sempre evoluindo e melhorando nosso atendimento ao cliente e o poder e a amplitude da plataforma da Vonage Communications nos permite inovar em tempo real”, explica Summers. “Agora, estamos trabalhando com o Conversation Analyzer da Vonage, pegando os dados do Conversation Analyzer, incluindo a intenção e o resultado da conversa, e vinculando tudo isso à jornada do cliente. Agora podemos ver a origem dos clientes, de onde eles podem ter iniciado a chamada ou a conversa via mensagens, e ter uma boa noção do que está acontecendo com os nossos clientes, e a Vonage é parte integrante disso.”

A equipe da Vonage apoiou a OUA em sua própria jornada de transformação e inovação, comportando-se menos como fornecedora e mais como parceira. 

“Quando iniciamos o processo de construção do nosso novo contact center, dedicamos toda uma equipe a ele, assim como a Vonage, e foi assim que conseguimos colocá-lo em funcionamento tão rápido”, explicou Summers. “Operamos em um ambiente ágil e quando perguntamos à nossa equipe da Vonage se eles poderiam ser flexíveis conosco durante toda a implementação, a resposta que recebemos foi sim. Nunca vi nada parecido, foi ótimo.”

Saiba como o Vonage Contact Center pode ajudar você a construir conexões pessoais importantes com as pessoas certas, sejam elas clientes, pacientes, estudantes, parceiros ou outros!