Desempenho e confiança do contact center
Maximizamos a disponibilidade do Vonage Contact Center com arquitetura de nuvem comprovada, telefonia robusta, vários bancos de dados e uma equipe de operações em tempo integral.
Como a Vonage mede o desempenho, a disponibilidade e a confiança do contact center?
A solução Vonage Contact Center foi concebida para detectar e resolver as falhas. Colhemos, em todo o mundo, amostras de mais de mil métricas em todo o ambiente de produção, medindo a experiência do usuário e o desempenho do serviço do contact center, gerando mais de 14 mil pontos de dados por segundo, que são monitorados em tempo real para garantir a disponibilidade. Nossos sistemas automatizados analisam as métricas, acionam ações de recuperação automática ou alertam os engenheiros para que realizem uma análise mais detalhada quando necessário. As análises da plataforma funcionam em tempo integral, garantindo a operação de todos os componentes dentro das tolerâncias projetadas.
Análises de longo prazo e benefício para o cliente
Como a NewVoiceMedia (agora Vonage) testa e analisa o desempenho de sua plataforma desde 2011, temos um conjunto de dados considerável para monitorar as tendências de desempenho de longo prazo.Avaliamos e analisamos os dados para garantir que a infraestrutura ofereça mais do que o necessário para proporcionar o nível de desempenho do contact center exigido pelos clientes
- Esta avaliação e análise orienta também outras decisões sobre investimento em qualidade de serviço
Arquitetura de nuvem comprovada
O Vonage Contact Center utiliza vários nós espalhados geograficamente.- O nó disponibiliza aos aplicativos, bancos de dados, sistema de telefonia e infraestrutura os servidores e redes que constituem a plataforma de contact center
- Para maximizar a disponibilidade da nuvem, mantemos em operação um nó além do exigido pelo suporte da carga do cliente
- Cada nó é um nó ativo, totalmente funcional e testado de forma contínua
- Dessa forma, todos os componentes permanecem uso e totalmente operacionais
Telefonia
Nossos circuitos de telefonia são fornecidos pelas principais operadoras de internacionais.- Essas operadoras encaminham as chamadas de qualquer local no mundo por meio de sua própria infraestrutura resiliente e por vários circuitos de telefonia, para os nós da Vonage
- Para manter as operações nos momentos de pico, um banco de servidores, além de pelo menos mais dois servidores do que o exigido pelo sistema, viabiliza o funcionamento da telefonia
Bancos de dados
Vários servidores de banco de dados para resiliência e desempenho do contact center.
- Replicamos totalmente os planos de chamada do cliente e todas as configurações de usuário do supervisor e agente nos nós em tempo real
- Isso proporciona grande flexibilidade para permitir que os clientes acessem qualquer um dos serviços dos nós
- Alternar entre os nós é um processo rápido e simples
Realizamos várias técnicas de teste diferentes
Monitoramento
Nossa equipe de operações atua em tempo integral monitorando constantemente todos os serviços, aplicativos e conexões de telecomunicação e internet.- Mantém todos os componentes em operação
- Garante que nenhum componente ultrapasse 60% de sua capacidade
Testes de carga
Aplicamos uma carga diária esperada ao produto para verificar a manutenção do comportamento central e o alcance das metas de desempenho.Testes de imersão
Durante um período, aplicamos uma carga diária esperada ao produto para verificar se há vazamentos de recursos, failovers e problemas de processo prolongados.Teste de estresse
Para avaliar o comportamento do aplicativo quando pressionado além das condições normais ou em condições carga extrema, aplicamos quantidades de carga de forma crescente.Failover/recuperação
Provocamos a falha do sistema em vários pontos na operação para avaliar como ele se recupera.Testes de dimensionamento
Ajustamos e testamos o sistema para entender quantos servidores e componentes precisamos para atender a uma base de clientes cada vez maior.Fonte de alimentação ininterrupta (UPS)
Impede picos e surtos de energia com geradores a diesel de reserva.Detecção e contenção de incêndio
Inclui tubo seco de várias zonas, intertravamento duplo, contenção de incêndio com ação prévia e detecção e alarme de fumaça muito precoce (VESDA).Proteção contra terremotos
Nossos data centers atendem ou vão além dos códigos de construção locais no que diz respeito a forças de projeto sísmico lateral.Controle climático
Sistemas dedicados de aquecimento, ventilação e ar condicionado (HVAC).Controle de inundação
Inclui proteção contra umidade, sistemas de drenagem e bombas e sensores de detecção de umidade.Segurança terrestre
Processos de segurança completos nas entradas e saídas, incluindo gaiolas de segurança individuais.