A Garmin Israel prioriza a experiência do cliente por meio da implantação da Vonage AI

Hoje em dia, quando se pergunta a alguém “como você está?” a resposta da pessoa pode incluir mais informações do que você poderia imaginar. Como mais e mais pessoas monitoram o pulso, quantos passos deram, quantos lances de escadas subiram e quantas horas de sono estão tendo todas as noites, as respostas serão cada vez mais detalhadas! A demanda mundial por smartwatches e tecnologia vestível está disparando. O mercado global de smartwatches foi avaliado em US$ 20,64 bilhões em 2019, e  estima-se que atingirá US$ 96,31 bilhões até 2027.

Em Israel, o mercado de saúde digital não é exceção. Estima-se que atualmente existam mais de 500 empresas de saúde digital israelenses, que estão expandindo o setor de tecnologia de saúde do país. Uma empresa que assumiu uma posição de liderança na área de saúde digital e bem-estar pessoal é a Garmin Israel, também conhecida como Ronlight, a distribuidora oficial dos produtos Garmin em Israel. A Ronlight está difundindo a mensagem de que viver um estilo de vida saudável é mais do que apenas uma tendência da moda. E ela está demonstrando isso, um smartwatch de cada vez.

De acordo com Avishay Pariz, CEO da Ronlight Israel, “Quando lançamos a Garmin Health há dois anos, nosso objetivo era levar uma maior conscientização sobre fitness para o próximo nível. Estamos motivando as pessoas. Entre outras coisas, estamos criando soluções de bem-estar corporativo que ajudam os empregadores a se beneficiarem de uma força de trabalho mais saudável.”

Escolha da Vonage AI para melhorar a experiência do cliente

No centro do negócio de sucesso da Ronlight está o compromisso de tornar a satisfação do cliente uma prioridade. “A capacidade de prestar um bom serviço aos nossos clientes, de forma rápida e eficiente, de uma forma que possamos medir, é o nosso objetivo todos os dias”, disse Pariz. Para garantir que essa meta seja cumprida, a Ronlight tomou a decisão, em 2018, de automatizar seus contact centers com um agente de voz alimentado por AI.

“Sou grande fã de assistentes virtuais”, afirmou Pariz. “Eu possuo muitos produtos de IoT em casa e faço parte da comunidade de tecnologia de voz em Israel. Foi assim que fiquei sabendo da Vonage AI. Vi as capacidades crescentes dos assistentes de voz e pensei que o primeiro e mais poderoso benefício para implementar um eles era nos ajudar a melhorar a experiência do cliente.”

Grande parte da opção da Ronlight pela Vonage AI tinha a ver com possíveis economias de custos, mas tão importante quanto isso era encontrar um parceiro que entendesse o que eles estavam tentando alcançar para ajudá-los a melhorar a experiência do cliente para atender às necessidades de sua crescente base de clientes. Pariz disse que o apoio que eles receberam da Vonage foi “incrível”.

Quando "Roni" entrou para a equipe

“Nossa assistente virtual se chama Roni, e todos nós achamos que ela é realmente incrível!” disse Pariz. “Nos primeiros 3-5 meses após Vonage nos ajudar a colocar o Roni em operação, fomos capazes de implementar automações para responder a cerca de 60% das consultas de nossos usuários.”

O painel de Roni, criado pela Vonage AI para Ronlight, permitiu que Pariz e seus colegas monitorassem os números diários do call center e tem sido uma grande ajuda para seus negócios. Em média, Roni atende com sucesso mais de 70% das ligações sem qualquer assistência humana. “A duração média das chamadas foi reduzida de cerca de 3 minutos para menos de 1:30 minutos sem tempo de espera. Antes do Roni, estávamos abertos 9 horas por dia / 5 dias por semana, com um tempo de espera de mais de 4 minutos até que alguém atendesse; a duração média das ligações era de cerca de 3 minutos. Agora, nosso call center funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, e os clientes estão recebendo soluções rápidas para seus problemas. Pesquisamos nossos clientes e recebemos um feedback bastante positivo sobre Roni ”.

Mantendo Roni atualizada durante a COVID-19

Quando as consequências da pandemia global COVID alcançaram Israel, os funcionários da Ronlight não conseguiram trabalhar em seus escritórios. O que poderia ter sido um grande problema para o contact center acabou sendo uma mudança fácil para Roni e agentes de chamadas humanas. “Pudemos gerenciar totalmente de casa tudo o que normalmente é endereçado a partir de nossos escritórios de call center físico”, disse Pariz. “Podemos facilmente atualizar as comunicações de Roni com novas informações assim que estiverem disponíveis. A transição ocorreu em menos de um dia pela facilidade com que Roni agüentou as mudanças. Essencialmente, Roni é Vonage, e simplesmente não seríamos capazes de fazer isso sem Vonage. ”

Pariz citou muitas razões para escolher a IA da Vonage, mas o que a tornou a escolha número um foi a capacidade de atendimento da IA da Vonage a um grande número de chamadas recebidas ao mesmo tempo, 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem tempo de espera para os clientes. Outro fator significativo foi a economia de custos mensurável para sua empresa.  “No passado, precisaríamos de cinco representantes de suporte para fazer o trabalho para o qual são necessários somente dois atualmente.  Isso se traduz em muita economia de dinheiro.”

Pariz foi enfático ao afirmar que a AI da Vonage oferecia uma experiência muito melhor para os clientes da Ronlight. “No fim das contas, um serviço rápido e eficiente é o que nos diferencia e mantém nossos clientes fiéis”, disse Pariz.  

Na mesma linha, Pariz elogia o alto nível de apoio que Ronlight tem recebido da Vonage. “Nosso negócio é muito dinâmico e há muito o que acompanhar. Estamos continuamente lançando produtos, há mudanças nas lojas e casos em que alguns locais estão abertos e alguns deles fechados. Tudo isso precisa ser tratado pelo Roni e precisamos nos ajustar facilmente ao longo do caminho. Para todas as mudanças em andamento, o suporte da Vonage é extremamente flexível e responsivo. ”