A Vonage oferece à WebPT uma maneira simples de oferecer um ótimo serviço aos seus membros

WebPT é a plataforma de registros médicos eletrônicos (EMR) líder de mercado para fisioterapeutas físicos, ocupacionais e da fala. Quando o WebPT enfrentou desafios com seu sistema de telefonia existente, o Vonage Contact Center ajudou a tornar suas operações mais focadas no cliente.

Homem de idade ouve atentamente o que uma médica lhe diz sobre sua doença ou condição com a ajuda de um tablet.
Puzzle piece

Desafio

A WebPT estava tendo problemas com sua tecnologia de telefonia. Sua estrutura de roteamento de chamadas resultava em longos tempos de espera dos clientes, e os gerentes não conseguiam monitorar o desempenho dos membros das equipes de vendas e serviços. Eles precisavam de dados em tempo real.
Lightbulb

Solução

Vonage Contact Center para Salesforce

Resultados

Entre outros benefícios, após a implantação da tecnologia Vonage Contact Center, o WebPT experimentou uma jornada do cliente mais centrada no membro: Melhor uso dos dados do cliente, permitindo um atendimento mais personalizado; Maior eficiência, permitindo que 126.000 chamadas sejam atendidas em 2017 e relatórios de gerenciamento e visibilidade aprimorados.

Criação de um poderoso mecanismo de prospecção para ajudar a equipe de vendas a construir relacionamentos, trabalhar de maneira mais inteligente e ser mais produtiva

A WebPT passou por um extenso processo de pesquisa e seleção antes de escolher a plataforma Vonage Contact Center. Os fatores determinantes da decisão da WebPT foram a arquitetura de nuvem da Vonage e sua profunda integração com o Salesforce. Como a WebPT oferece produtos baseados em SaaS, a infraestrutura de nuvem da Vonage foi uma combinação perfeita.

Stacey Kulm, Diretora de Atendimento ao Membro afirma: “Nossa decisão de mudar de Shoretel para Vonage nos deu as informações necessárias para sermos eficientes como empresa. Acredito firmemente que não teríamos chegado onde estamos agora sem fazer as mudanças que fizemos em nosso sistema de telefonia. Como empresa, precisamos de um mecanismo de roteamento de chamadas fácil de usar que possa ser alterado em tempo real por uma variedade de usuários. Os dados e painéis em tempo real são essenciais para atingir as métricas. A Vonage nos deu isso e mais ”.

Consequentemente, em 2017, a WebPT lidou com 126 mil chamadas com uma equipe de 15 gerentes.

Mudanças fáceis de fazer

O Vonage Contact Center capacitou a WebPT a fazer mudanças na arquitetura do sistema sem a necessidade de consultar um departamento de TI ou a equipe de suporte da Vonage. Por exemplo, o sistema conseguiu fornecer roteamento prioritário para alguns clientes, bem como estender o horário de funcionamento com base nos dados dos clientes no Salesforce. Além disso, quando uma equipe especializada estava enfrentando um aumento da demanda em abril de 2017, Jessica foi capaz de redirecionar 788 chamadas para um ramal direto em cima da hora.

Visibilidade e eficiência aprimoradas

A Vonage fornece ao WebPT dados em tempo real sobre o desempenho do call center, incluindo o número de chamadas, a duração das chamadas e a usabilidade do agente. Jessica comenta: “Isso nos permite manter um tempo de espera realmente baixo [agora menos de três minutos] e reduz significativamente nossa taxa de abandono”.

Além disso, a Vonage permitiu que o WebPT usasse os dados de maneira mais eficaz em sua operação. “Percebemos que dados limpos não são apenas úteis, mas essenciais para nos permitir maximizar o potencial do sistema”, diz Jessica. “A tecnologia nos forneceu insights mais profundos, simplificando o gerenciamento diário da agenda da equipe e das tarefas administrativas para que os representantes possam passar mais tempo ao telefone.”

O registro automático de atividades da plataforma Vonage garantiu total visibilidade do desempenho e da produtividade da equipe de vendas por meio de um painel. Os relatórios foram drasticamente simplificados, pois todos os dados são integrados ao Salesforce.

Melhor experiência do cliente

A implementação do Vonage ajudou a WebPT a oferecer uma melhor experiência ao cliente por vários motivos. A capacidade de realizar a garantia de qualidade (QA) antes do Vonage Contact Center era quase impossível. O supervisor tinha que monitorar a chamada ao vivo para realizar a garantia de qualidade. Desde a implementação do Vonage, a WebPT passou a poder completar verificações aleatórias de garantia de qualidade e ouvir qualquer chamada específica. Jessica disse: “Esse tem sido um recurso fantástico para ajudar nossos membros e uma enorme vitória para nosso departamento de suporte. Agora, os gerentes podem revisar as chamadas e trabalhar em estreita colaboração com suas equipes para desenvolver melhores técnicas.” 

O resultado final do uso do Vonage Contact Center para o Salesforce

  • Jornada do cliente mais centrada nos membros
  • Melhor aproveitamento dos dados do cliente permitindo um atendimento mais personalizado
  • Maior eficiência, permitindo que 126 mil chamadas fossem tratadas em 2017
  • Melhor geração de relatórios de gerenciamento e visibilidade
  • Maiores taxas de conversão, que corroboram o crescimento dos números de membros
  • Maior produtividade em toda a área de vendas
  • Melhoria da resolução no primeiro contato
  • Tempo médio de tratamento reduzido em 20%
  • Taxa de abandono de chamadas reduzida de mais de 20% para menos de 5%
  • Aumento da satisfação do cliente, redução do esforço do cliente

“Nossa decisão de mudar de Shoretel para Vonage nos deu as informações necessárias para sermos eficientes como empresa. Acredito firmemente que não teríamos chegado onde estamos agora sem fazer as mudanças que fizemos em nosso sistema de telefonia. Como empresa, precisamos de um mecanismo de roteamento de chamadas fácil de usar que possa ser alterado em tempo real por uma variedade de usuários. Os dados e painéis em tempo real são essenciais para atingir as métricas. Vonage nos deu isso e mais alguns ”

Stacey Kulm, diretora de atendimento aos membros da WebPT

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