Permitindo que os serviços da JustGiving cresçam globalmente

A JustGiving proporciona tecnologia, orientação e suporte para ajudar instituições de caridade e pessoas a atingir um público muito maior para sua arrecadação de fundos e a arrecadar mais dinheiro para sua causa. O Vonage Contact Center pode ser ampliado a qualquer momento para atender à demanda dos clientes graças à sua verdadeira tecnologia de nuvem.

Agentes com fones de ouvido trabalhando em uma central de atendimento
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Desafio

Com uma equipe em Sydney e expansão contínua na região da Ásia-Pacífico, a JustGiving precisava de tecnologia que pudesse ser ampliada a qualquer momento para atender à demanda dos clientes.
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Solução

Vonage Contact Center para Salesforce
Key

Resultados

Escalonamento global com facilidade e eficiência; Integração do Salesforce com Vonage Contact Center; Melhor experiência de consultor, incluindo gravação de chamadas para treinamento de consultor; Chamadas de saída rápida para atendimento proativo ao cliente; Gerenciamento baseado em casos e fluxo de trabalho aprimorado
Vídeo de sucesso do cliente da JustGiving

Ampliação do suporte ao cliente global com um toque humano

Com a confiança de mais de 13.000 instituições de caridade e usado em mais de 160 países, a JustGiving ajudou 24 milhões de pessoas a arrecadar US $ 3,3 bilhões para instituições de caridade. A JustGiving fornece tecnologia, aconselhamento e suporte para ajudar instituições de caridade e indivíduos a alcançar um público muito maior para sua arrecadação de fundos e arrecadar mais dinheiro para sua causa. É rápido e fácil para alguém encontrar a pessoa ou grupo que deseja apoiar e doar com apenas alguns cliques ou toques - às vezes com resultados incríveis. Em apenas um dia em setembro de 2014, o Manchester Dogs 'Home recebeu £ 1 milhão em doações por meio do JustGiving depois que um suspeito de ataque incendiário destruiu um centro de resgate e muitas das vidas dos cães que estavam lá.

Ampliando globalmente com tecnologia de ponta

O Vonage Contact Center está permitindo que a JustGiving amplie seus serviços globalmente. Com uma equipe em Sydney e expansão contínua na região da Ásia-Pacífico, o Vonage Contact Center for Salesforce pode ser dimensionado a qualquer momento para atender à demanda do cliente, graças à sua verdadeira tecnologia de nuvem. De qualquer lugar de onde os clientes liguem, eles terão a mesma ótima experiência que têm ao usar o site. Huu Anh Chu, chefe de experiência do cliente, explica que a empresa costumava depender de um sistema de suporte ao cliente desatualizado que não conseguia acompanhar o rápido crescimento da empresa. Eles realmente valorizaram o retorno rápido da Vonage: “A implementação levou 3 ou 4 dias porque é baseada na web e o treinamento de nossos especialistas de suporte foi fácil”.

Apoiar o "toque humano"

Os principais serviços de suporte ao cliente da JustGiving são uma equipe de suporte da comunidade (para ajudar angariadores de fundos e doadores), uma equipe de filiação de caridade (para instituições de caridade que desejam ingressar) e uma equipe de suporte de caridade (para membros de caridade existentes). Este último é responsável por mais de 50% das cerca de 2.000 ligações realizadas a cada semana. Huu explica “Enfatizamos o toque humano, as instituições de caridade em particular apreciam o fato de poderem falar com um especialista ao telefone”.

95% de satisfação do cliente

Para a JustGiving, a satisfação do cliente está diretamente relacionada ao tempo de resposta da chamada. Atualmente em 95%, o Vonage Contact Center está ajudando a JustGiving a lidar com flutuações de chamadas e proporcionar o nível de serviço exigido pelos autores das chamadas. As pessoas que entram em contato com a JustGiving recebem por email uma pesquisa de satisfação do cliente

Serviço global omnicanal

JustGiving está avançando rapidamente com sua nova plataforma de doação social. Quer você seja um indivíduo ou uma instituição de caridade em busca de financiamento, isso proporcionará mais oportunidades de atrair doadores e patrocinadores globais. Esta próxima fase de crescimento exigirá uma experiência de atendimento ao cliente global em escala, operando em uma base 'follow the sun', espelhando a sensação de 'sempre disponível' do site.

Além disso, a JustGiving pretende aumentar sua oferta omnicanal com canais adicionais e aproveitar uma “sala de espera” virtual dentro do ContactWorld for Service, onde as comunicações são rapidamente encaminhadas para o especialista certo para ajudá-lo a lidar com sua consulta. A equipe de suporte continuará disponível para os clientes sempre que precisarem de ajuda e por meio de qualquer canal.

O uso do Vonage Contact Center trouxe inúmeros benefícios:

Escalabilidade e flexibilidade do sistema - JustGiving pode receber volumes extremamente altos de doações por segundo e o crescimento no número de recursos de emergência, significa lidar com números flutuantes de doadores e instituições de caridade. Embora grande parte do contato seja baseado na web, essas flutuações afetam também o volume de chamadas. O Vonage Contact Center permite que conselheiros adicionais sejam adicionados instantaneamente, ajudando JustGiving a gerenciar essas variações no volume de contato. Lidar com grandes volumes de interesse significa que mais pessoas precisam ser direcionadas para as páginas certas. Os apelos de emergência também geram mais consultas por telefone sobre como doar. Conversas com pessoas que desejam fazer doações também são oportunidades para explicar como os doadores podem fazer eles próprios a arrecadação de fundos.

Melhor experiência do consultor - o Vonage Contact Center oferece 'sussurros' que permitem ao consultor saber quem está ligando e por quê, economizando tempo e melhorando a experiência do cliente. A interface fácil de usar é integrada à parede geral de monitoramento para melhorar a percepção da atividade do cliente. Essa transparência ajuda no compartilhamento da carga de trabalho.

Integração do Salesforce com Vonage - era importante para JustGiving que seu novo sistema baseado em nuvem pudesse ser facilmente integrado ao Salesforce para que não houvesse preocupações com integração de TI cara, falha de sistema ou registros de clientes insatisfatórios. Isso foi confirmado por Huu: “Tínhamos que estar com uma operadora de telefonia que se integrasse com o Salesforce”.

Gerenciamento baseado em caso e fluxo de trabalho aprimorado - A integração do Salesforce significa que os casos podem ser transferidos entre as equipes com os registros do cliente intactos. Um novo fluxo de trabalho foi projetado para garantir que os casos sejam resolvidos mais rapidamente, melhorando ainda mais a experiência do cliente.

Recuperação de desastre com um toque - No caso raro de uma crise (por exemplo, se algo impediu um grande número de consultores de entrar no trabalho), a equipe pode encaminhar chamadas para a equipe onde quer que esteja, eles só precisam de acesso à Internet para fazer o login.

Chamadas rápidas feitas para atendimento proativo ao cliente – O recurso de clicar para discar significa que as equipes de suporte podem entrar em contato com os clientes de forma rápida e fácil sempre que precisarem.

A gravação de chamadas melhora o treinamento do consultor - a gravação de chamadas de fácil acesso da Vonage fornece um ciclo de feedback valioso, que a empresa usa para aprimorar o treinamento e o desenvolvimento do consultor.

A geração de relatórios gera informações para o cliente – Como disse Huu: “O feedback do cliente é vital, já que informa o desenvolvimento de nossos produtos... nós marcamos todos os nossos contatos, e essa é nossa principal fonte de feedback dos clientes – é o que nos permite pintar uma imagem para o resto da empresa e permite que eles saibam o que está acontecendo”.

"Precisávamos de algo que nos permitisse expandir globalmente, a baixo custo e também rapidamente. Terceirizamos efetivamente grande parte do suporte técnico que nosso antigo sistema exigia para a Vonage, o que nos permitiu continuar ajudando as pessoas a angariar mais por suas causas”.

Huu Anh Chu, chefe de experiência do cliente da JustGiving

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